Li Xianguo Zhu. Includes Bibliographical References (p. [242]-252) Abstract In English. 李先国著.

1 (p1): 引言 4 (p2): 第一章 走出管溪(1910—1927) 4 (p2-1): 第一节 管溪之子 4 (p2-1-1): 下管的地理与风俗 10 (p2-1-2): 管溪名人 13 (p2-1-3): 下管社会 21 (p2-1-4): 贫苦家庭 30 (p2-2): 第二节 小学启蒙 31 (p2-2-1): 徐用宾 33 (p2-2-2): 徐叔侃 36 (p2-2-3): 双吉公公 40 (p2-3): 第三节 少年执教 40 (p2-3-1): 用宾提携 42 (p2-3-2): 朦胧情怀 44 (p2-3-3): 少年心志 46 (p2-3-4): 知识界的乞丐 47 (p2-4): 第四节 投身革命 47 (p2-4-1): 听讲白马湖 50 (p2-4-2): 结识叶天底 53 (p2-4-3): 在上虞参加革命 56 (p2-4-4): 逃亡上海 60 (p3): 第二章 上海成名(1927—1937) 60 (p3-1): 第一节 上海求学 60 (p3-1-1): 投奔载赓 61 (p3-1-2): 劳大岁月 65 (p3-1-3): 仰慕鲁迅 66 (p3-1-4): 暂别上海 68 (p3-2): 第二节 临海教书 68 (p3-2-1): 受聘陆翰文 72 (p3-2-2): 会见巴金 76 (p3-2-3): 孤独岁月 79 (p3-2-4): 建立小家庭 83 (p3-2-5): 离别临海 86 (p3-3): 第三节 杂文扬名 86 (p3-3-1): 著译谋生 90 (p3-3-2): 一试成名 98 (p3-3-3): 樊仲云的诱惑 102 (p3-4): 第四节 结识鲁迅 102 (p3-4-1): 正式的接触 104 (p3-4-2): 编辑《新语林》 108 (p3-4-3): 鲁迅作《〈打杂集〉序》 111 (p3-4-4): 出版《文艺群众》 115 (p3-4-5): “左联”解散 120 (p3-5): 第五节 遭鲁痛批 120 (p3-5-1): “两个口号”的论争 124 (p3-5-2): 徐懋庸致信鲁迅 131 (p3-5-3): 鲁迅之死 137 (p3-6): 第六节 街头谈文 137 (p3-6-1): 《街头文谈》 141 (p3-6-2): 《文艺思潮小史》 146 (p3-6-3): 《怎样从事文艺修养》 153 (p4): 第三章 革命岁月(1937—1949) 153 (p4-1): 第一节 奔赴延安 154 (p4-1-1): 辗转鄂湘桂 156 (p4-1-2): 任教“民族革命大学” 157 (p4-1-3): 在西安 158 (p4-2): 第二节 主席定性 158 (p4-2-1): 初到延安 161 (p4-2-2): 窑洞恳谈 164 (p4-2-3): 入党 167 (p4-3): 第三节 执教抗大 167 (p4-3-1): 抗大简介 171 (p4-3-2): 在瓦窑堡反摩擦 173 (p4-3-3): 与李凡夫的争论 176 (p4-3-4): 深入敌后 179 (p4-3-5): 在滕代远领导下工作 181 (p4-3-6): 与任白戈共事 183 (p4-4): 第四节 主持太行文联 183 (p4-4-1): 刘彭点将 187 (p4-4-2): 贯彻《讲话》精神 189 (p4-4-3): 与王韦结婚 192 (p4-4-4): 农民演戏 196 (p4-4-5): 赵树理的一封信 199 (p4-5): 第五节 辗转热河 199 (p4-5-1): 热河文联 202 (p4-5-2): 转战承德 215 (p4-5-3): 老郝的故事 221 (p4-5-4): 首任大学校长 224 (p4-6): 第六节 亦教亦编 224 (p4-6-1): 20世纪30年代的编辑工作 225 (p4-6-2): 《太白》和《芒种》 228 (p4-6-3): 赴延安后的编辑工作...

1 (p1): 引论 越地现代文学理论主要著作 1 (p1-1): 第一节 夏丏尊的《文艺论ABC》 8 (p1-2): 第二节 章锡琛翻译的本间久雄的《新文学概论》及《文学概论》 15 (p1-3): 第三节 范寿康的《艺术之本质》《美学概论》 23 (p1-4): 第四节 许钦文的《文学概论》 27 (p1-5): 第五节 徐懋庸的《街头文谈》《文艺思潮小史》《怎样从事文艺修养》 33 (p1-6): 第六节 范文澜的《文心雕龙讲疏》和《文心雕龙注》 42 (p1-7): 第七节 本书的主要内容 49 (p2): 第一编 本质论 49 (p2-1): 第一章 越地现代文学理论偏重表现的文学审美本质观 51 (p2-1-1): 第一节 越地现代文学理论偏重表现论 64 (p2-1-2): 第二节 越地现代文学理论强调文艺的审美性 74 (p2-2): 第二章 越地现代文学理论关于文学的形象性与情感性的认识 75 (p2-2-1): 第一节 文学的形象性 84 (p2-2-2): 第二节 文学的情感性 97 (p2-3): 第三章 越地现代文学理论关于文学的社会功能的认识 98 (p2-3-1): 第一节 文学对社会有一种特殊力量 105 (p2-3-2): 第二节 文学的无用之用 117 (p3): 第二编 创作论 117 (p3-1): 第一章 越地现代文学理论关于文学与现实生活关系的论述 117 (p3-1-1): 第一节 现实与生活的关系论 124 (p3-1-2): 第二节 取得题材的方法 133 (p3-2): 第二章 越地现代文学理论关于文学创作的主体意识的论述 133 (p3-2-1): 第一节 创作主体论 140 (p3-2-2): 第二节 创作能力论 151 (p4): 第三编 作品论 151 (p4-1): 第一章 越地现代文学理论的作品构成观 152 (p4-1-1): 第一节 文学作品构成要素论 164 (p4-1-2): 第二节 文学语言论 178 (p4-2): 第二章 越地现代文学理论的文体观 181 (p4-2-1): 第一节 诗歌论 187 (p4-2-2): 第二节 随笔与杂文论 192 (p4-2-3): 第三节 小说论 198 (p4-2-4): 第四节 戏剧文学论 204 (p4-3): 第三章 越地现代文学理论的艺术风格论 205 (p4-3-1): 第一节 风格的含义 213 (p4-3-2): 第二节 风格形成的客观因素 219 (p4-3-3): 第三节 风格形成的主观因素 227 (p5): 第四编 赏评论 227 (p5-1): 第一章 越地现代文学理论关于文学鉴赏的讨论 227 (p5-1-1): 第一节 文学鉴赏的意义 233 (p5-1-2): 第二节 文学鉴赏的特点 239 (p5-1-3): 第三节 鉴赏主体的养成 246 (p5-2): 第二章 越地现代文学理论关于文学批评的认识 246 (p5-2-1): 第一节 文学批评的性质和作用:批评是鉴赏的发表 258 (p5-2-2): 第二节 文学批评的标准 267 (p6): 第五编 发展论 267 (p6-1): 第一章 越地现代文学理论关于文学思潮的论述 267 (p6-1-1): 第一节 关于文学思潮的主要讨论 275 (p6-1-2): 第二节 从古典主义到浪漫主义 282 (p6-1-3): 第三节 与浪漫主义比较的现实主义 288 (p6-1-4): 第四节 19、 20世纪交替时期的文学思潮 296 (p6-1-5): 第五节 新现实主义 302 (p6-2): 第二章 越地现代文学理论关于文学发展中的继承与借鉴的论述 302 (p6-2-1): 第一节 批判地继承民族精神文化的遗产 309 (p6-2-2): 第二节 文化交流与文学发展 317 (p7): 余论 越地现代文学理论的现代性 317 (p7-1): 第一节 “审美现代性”视野下的蔡元培的“以美育代宗教” 331 (p7-2): 第二节 “启蒙现代性”视野下文学与政治的关系 342 (p8): 参考文献 361 (p9): 后记...

1 (p1): 第1章 认识市场营销 1 (p1-1): 学习目标 1 (p1-2): 引例 2 (p1-3): 1.1 市场营销的含义与作用 8 (p1-4): 1.2 营销管理哲学 13 (p1-5): 1.3 营销管理的内容 19 (p1-6): 本章小结 20 (p1-7): 复习思考题 20 (p1-8): 案例分析 22 (p2): 第2章 市场营销环境 22 (p2-1): 学习目标 22 (p2-2): 引例 23 (p2-3): 2.1 营销环境分析的方法 27 (p2-4): 2.2 微观营销环境分析 33 (p2-5): 2.3 宏观营销环境分析 37 (p2-6): 本章小结 38 (p2-7): 复习思考题 38 (p2-8): 案例分析 40 (p3): 第3章 市场购买行为 40 (p3-1): 学习目标 40 (p3-2): 引例 41 (p3-3): 3.1 消费者购买行为 51 (p3-4): 3.2 产业市场购买行为 57 (p3-5): 3.3 中间商市场购买行为 58 (p3-6): 3.4 政府与非营利组织购买行为 62 (p3-7): 本章小结 63 (p3-8): 复习思考题 63 (p3-9): 案例分析 65 (p4): 第4章 营销调研与预测 65 (p4-1): 学习目标 65 (p4-2): 引例 65 (p4-3): 4.1 营销调研程序 72 (p4-4): 4.2 市场调查方法 80 (p4-5): 4.3 调查问卷设计 86 (p4-6): 4.4 市场预测 96 (p4-7): 本章小结 96 (p4-8): 复习思考题 97 (p4-9): 案例分析 99 (p5): 第5章 目标市场营销战略 99 (p5-1): 学习目标 99 (p5-2): 引例 100 (p5-3): 5.1 市场细分 105 (p5-4): 5.2 市场选择 109 (p5-5): 5.3 市场定位 114 (p5-6): 本章小结 114 (p5-7): 复习思考题 115 (p5-8): 案例分析 117 (p6): 第6章 产品策略 117 (p6-1): 学习目标 117 (p6-2): 引例 118 (p6-3): 6.1 产品概念与产品组合 125 (p6-4): 6.2 产品生命周期 128 (p6-5): 6.3 新产品开发与扩散 136 (p6-6): 6.4 品牌与包装决策 143 (p6-7): 本章小结 144 (p6-8): 复习思考题 145 (p6-9): 案例分析 148 (p7): 第7章 价格策略 148 (p7-1): 学习目标 148 (p7-2): 引例 149 (p7-3): 7.1 定价的影响因素 153 (p7-4): 7.2 定价方法 156 (p7-5): 7.3 定价策略 161 (p7-6): 本章小结 162 (p7-7): 复习思考题 162 (p7-8): 案例分析 166 (p8): 第8章 渠道策略 166 (p8-1): 学习目标 166 (p8-2): 引例 167 (p8-3): 8.1 分销渠道的含义与类型 171 (p8-4): 8.2 分销渠道的流程与参与者 178 (p8-5): 8.3 分销渠道的设计 187 (p8-6): 8.4 分销渠道的管理 192 (p8-7): 本章小结 193 (p8-8): 复习思考题 193 (p8-9): 案例分析 197 (p9): 第9章 促销策略 197 (p9-1): 学习目标 197 (p9-2): 引例 198 (p9-3): 9.1 促销组合与整合营销传播 204 (p9-4): 9.2 人员销售策略 209 (p9-5): 9.3 广告促销策略 214 (p9-6): 9.4 销售促进策略 220 (p9-7): 9.5 公共宣传策略 223 (p9-8): 9.6 直复营销策略...

本书以客户服务技巧为核心,围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开,全面介绍了客户服务的方法,技巧以及现代化的客户服务手段,做到了理论与实践,科学与技能,现在与未来的有机结合

Ben shu yi qu dao guan li de zhi neng wei zhu xian,Dui fen xiao qu dao guan li gong zuo de ge fang mian yu yi jiao wei xiang jin de chan shu.Zai jie gou fang mian,Ben jiao cai gong fen wei 4 pian:zhi ding qu dao gui hua,She ji qu dao ti xi,Xuan ze qu dao lei xing,Guan li qu dao cheng yuan,Cong qu dao gou jian dao qu dao guan li,Quan mian jie shao yu fen xiao qu dao xiang guan de zhi shi.

1 (p1): 第1章 接待咨询 1 (p2): 第1节 采集信息 1 (p3): 学习单元1 引导客户描述创业难题 11 (p4): 学习单元2 整理客户服务的需求信息 20 (p5): 学习单元3 设计信息采集问卷 32 (p6): 第2节 初步解答创业问题 32 (p7): 学习单元1 初步解答客户创业的个性疑难问题 39 (p8): 学习单元2 提出初步咨询建议 46 (p9): 学习单元3 准备咨询预案 58 (p10): 第2章 提供解决方案 58 (p11): 第1节 分析诊断 58 (p12): 学习单元1 了解常见创业问题 65 (p13): 学习单元2 分析确定客户的创业问题 70 (p14): 第2节 制定方案 70 (p15): 学习单元1 编写客户服务方案 75 (p16): 学习单元2 制定客户问题解决方案 83 (p17): 学习单元3 制定解决方案时的人员分工与时间安排 87 (p18): 第3节 提供信息服务 87 (p19): 学习单元1 构思信息服务解决方案 95 (p20): 学习单元2 关键信息分析与得出结论 105 (p21): 学习单元3 编写信息服务产出报告 112 (p22): 第3章 实施选项服务 112 (p23): 第1节 创业测评 112 (p24): 学习单元 分析与评价客户创业条件和能力 119 (p25): 第2节 实施选项服务市场调研 119 (p26): 学习单元1 设计调查问卷 127 (p27): 学习单元2 策划市场调研 133 (p28): 第3节 项目精选 133 (p29): 学习单元1 建立项目精选评估体系 145 (p30): 学习单元2 选择与客户条件最匹配的创业项目 153 (p31): 第4节 项目论证评估 153 (p32): 学习单元1 评估项目可行性 166 (p33): 学习单元2 进行创业项目评估 177 (p34): 第5节 提供项目报告 177 (p35): 学习单元1 编写创业项目评估报告 184 (p36): 学习单元2 编写商业计划书 200 (p37): 第4章 实施培训服务 200 (p38): 第1节 培训需求分析 200 (p39): 学习单元1 设计培训需求问卷 202 (p40): 学习单元2 编写培训需求分析报告 203 (p41): 学习单元3 制定培训方案 204 (p42): 学习单元4 培训需求分析案例 210 (p43): 第2节 制定培训计划 210 (p44): 学习单元1 培训计划的概念与内容 212 (p45): 学习单元2 制定培训目标 214 (p46): 学习单元3 设计培训课程 226 (p47): 学习单元4 编写培训教案 229 (p48): 学习单元5 制定培训计划案例 231 (p49): 第3节 实施培训 231 (p50): 学习单元1 培训方法的使用 238 (p51): 学习单元2 视觉教具的使用 241 (p52): 学习单元3 培训技巧的使用 246 (p53): 第4节 监督评估培训效果 246 (p54): 学习单元1 设计培训监督和评估工具 249 (p55): 学习单元2 评估培训效果 253 (p56): 学习单元3 培训效果评估报告的编写 256 (p57): 学习单元4 监督评估培训效果案例 261 (p58): 第5章 方案执行服务 261 (p59): 第1节 指导方案执行 261 (p60): 学习单元1 拟订方案执行细则和操作计划 268 (p61): 学习单元2 指导客户作出方案执行安排 278 (p62): 学习单元3 培训客户的执行人员 279 (p63): 学习单元4 在客户企业现场指导执行 287 (p64): 第2节 绩效评价 287 (p65): 学习单元1 编制执行情况记录工具 293 (p66): 学习单元2 编写客户执行绩效评价报告 296 (p67): 学习单元3 制定执行绩效的评价指标和工具 316 (p68): 第3节 完善方案 316 (p69): 学习单元1...

本书内容主要选材于国外化学类原版教材和专著, 以当今社会最关注的环境, 能源, 材料, 生命科学等问题与化学的联系为主线, 介绍了化学与人类的密切关系

1 (p1): 第一章 导论 1 (p1-1): 第一节 机能学实验概论 1 (p1-1-1): 一、机能学实验课教学的回顾与思考 1 (p1-1-2): 二、医学实验教学的性质、任务、目的 2 (p1-1-3): 三、机能实验教学方法概论 2 (p1-1-4): 四、机能实验课教学内容和课程体系的改革 3 (p1-1-5): 五、机能实验课教学对学生的要求 4 (p1-1-6): 六、机能实验课教学对教师的要求 4 (p1-2): 第二节 实验科学中的观察与思考 4 (p1-2-1): 一、观察、思维、想像与实验科学 5 (p1-2-2): 二、逻辑思维在实验科学中的应用 7 (p1-3): 第三节 实验结果的处理及表示 7 (p1-3-1): 一、实验结果的处理 8 (p1-3-2): 二、实验结果的表示方法 8 (p1-4): 第四节 实验报告及医学科研论文的写作要求 8 (p1-4-1): 一、实验报告的写作要求 9 (p1-4-2): 二、医学科研论文的写作格式和内容 13 (p2): 第二章 实验动物基本知识及常用生理溶液配制 13 (p2-1): 第一节 实验动物的种类、品系、特点及编号 13 (p2-1-1): 一、实验动物的种类 13 (p2-1-2): 二、实验动物的品系 14 (p2-1-3): 三、常用实验动物的特点 15 (p2-1-4): 四、实验动物的编号与标记 16 (p2-2): 第二节 实验动物给药剂量的计算 16 (p2-2-1): 一、药物浓度的表示方法 16 (p2-2-2): 二、溶液浓度的计算 17 (p2-2-3): 三、溶液浓度的换算 17 (p2-2-4): 四、剂量的计算 18 (p2-2-5): 五、人和动物及各类动物间药物剂量的换算方法 21 (p2-3): 第三节 常用实验动物一般生理参数 23 (p2-4): 第四节 机能学实验常用生理溶液及配制 23 (p2-4-1): 一、常用生理溶液成分与含量 23 (p2-4-2): 二、溶液浓度与剂量的计算 26 (p2-4-3): 三、配制生理溶液的常用试剂及配制方法 28 (p3): 第三章 生物信号记录基本知识及原理 28 (p3-1): 第一节 生物膜的电学特性 28 (p3-1-1): 一、生物膜的等效电路 28 (p3-1-2): 二、膜时间常数 30 (p3-1-3): 三、膜的离子电流和刺激电流与膜电位 31 (p3-1-4): 四、刺激强度与膜电位 32 (p3-2): 第二节 生物电信号的特性 32 (p3-3): 第三节 生物电信号记录中的若干问题 33 (p3-3-1): 一、生物电信号拾取 34 (p3-3-2): 二、生物电信号放大 34 (p3-3-3): 三、生物电信号记录 34 (p3-3-4): 四、诱发生物电现象产生 35 (p3-3-5): 五、干扰与抗干扰 35 (p3-4): 第四节 生物信号放大器的性能指标及作用 35 (p3-4-1): 一、通频带 37 (p3-4-2): 二、高增益 38 (p3-4-3): 三、高输入阻抗 38 (p3-4-4): 四、高共模抑制比 39 (p3-4-5): 五、信噪比 39 (p3-4-6): 六、零漂 40 (p3-5): 第五节 电刺激、电刺激器和刺激伪迹 40 (p3-5-1): 一、电刺激 41 (p3-5-2): 二、电刺激器 42 (p3-5-3): 三、刺激伪迹 42 (p3-6): 第六节 计算机生物信号记录分析系统的工作原理 43 (p3-7): 第七节 BL-410生物机能实验系统 44 (p3-7-1): 一、系统功能特点 45 (p3-7-2): 二、软件介绍 53 (p4): 第四章 实验设计与机能学实验数据的收集、整理 53 (p4-1): 第一节 实验设计 53 (p4-1-1): 一、实验设计的基本程序 53 (p4-1-2): 二、实验设计的三大要素 55 (p4-1-3): 三、实验设计的三大原则 56 (p4-1-4): 四、实验设计方法 57 (p4-1-5):...

1 (p1): 第1章 分销渠道导论1 (p1-1): 1.1 分销渠道的含义及其功能1 (p1-1-1): 1.1.1 分销渠道的含义1 (p1-1-2): 1.1.2 分销渠道的演变3 (p1-1-3): 1.1.3 分销渠道的功能3 (p1-1-4): 1.1.4 中间商存在的经济意义6 (-1): 1.2.1 渠道流程的含义7 (-1-1): 1.2.2 渠道流程管理的重要意义8 (-1-2): 1.2.3 渠道流程的类型10 (-1-3): 1.2.4 渠道成员的范畴10 (-1-4): 1.2.5 渠道成员的类型12 (-1): 1.3.1 经济环境13 (-1-1): 1.3.2 社会和文化环境13 (-1-2): 1.3.3 技术环境14 (-1-3): 1.3.4 竞争环境15 (-1-4): 1.3.5 政治法律环境16 (-1): 案例分析20 (p2): 第2章 渠道战略20 (p2-1): 2.1 渠道战略的地位与作用20 (p2-1-1): 2.1.1 渠道战略的含义与特征21 (p2-1-2): 2.1.2 渠道战略与营销战略的关系22 (p2-1-3): 2.1.3 渠道战略的作用24 (-1): 2.2.1 制定渠道战略的流程25 (-1-1): 2.2.2 果道战略的选择29 (-1): 2.3.1 基本渠道政策33 (-1-1): 2.3.2 销售价格政策35 (-1-2): 2.3.3 产品线经销政策36 (-1-3): 2.3.4 渠道一体化政策39 (-1): 案例分析42 (p3): 第3章 设计渠道结构42 (p3-1): 3.1 渠道设计的原则和流程42 (p3-1-1): 3.1.1 渠道设计的含义43 (p3-1-2): 3.1.2 渠道设计的基本原则44 (p3-1-3): 3.1.3 渠道设计的流程52 (-1): 3.2.1 设计渠道长度57 (-1-1): 3.2.2 设计渠道宽度59 (-1-2): 3.2.3 设计渠道广度62 (-1): 3.3.1 渠道模式的类型64 (-1-1): 3.3.2 传统分销渠道模式65 (-1-2): 3.3.3 垂直分销渠道模式70 (-1-3): 3.3.4 水平分销渠道模式71 (-1): 案例分析74 (p4): 第4章 选择渠道成员74 (p4-1): 4.1 选择渠道成员的步骤和途径74 (p4-1-1): 4.1.1 选择渠道成员的步骤76 (p4-1-2): 4.1.2 寻找渠道成员的途径79 (-1): 4.2.1 选择渠道成员的标准82 (-1-1): 4.2.2 选择渠道成员的方法83 (-1-2): 4.2.3 确保渠道成员的稳定性84 (-1): 案例分析86 (p5): 第5章 激励与控制渠道成员86 (p5-1): 5.1 激励渠道成员86 (p5-1-1): 5.1.1 了解渠道成员87 (p5-1-2): 5.1.2 直接激励91 (p5-1-3): 5.1.3 间接激励93 (-1): 5.2.1 渠道冲突的含义93 (-1-1): 5.2.2 渠道冲突的表现形式95 (-1-2): 5.2.3 正确认识渠道冲突96 (-1-3): 5.2.4 渠道冲突的根本原因97 (-1-4): 5.2.5 渠道冲突的直接原因99 (-1-5): 5.2.6 渠道冲突的解决方法103 (-1): 5.3.1 窜货种类104 (-1-1): 5.3.2 窜货的原因106 (-1-2): 5.3.3 窜货的控制108 (-1): 案例分析115 (p6): 第6章 评估渠道绩效115 (p6-1): 6.1 渠道绩效评估的含义与流程115 (p6-1-1): 6.1.1 渠道绩效评估的含义116 (p6-1-2): 6.1.2 渠道绩效评估的流程118 (-1): 6.2.1 从社会的角度评佑119 (-1-1): 6.2.2 从企业的角度评佑122 (-1): 6.3.1 作业成本法123 (-1-1): 6.3.2 直接产品利润法124 (-1-2): 6.3.3 产出与行为评价126 (-1-3): 6.3.4 重点评价指标129 (-1-4): 6.3.5 渠道预警体系130 (-1): 案例分析135 (p7): 第7章 渠道整合135 (p7-1): 7.1 渠道整合的功能135 (p7-1-1): 7.1.1 渠道网络隐患136 (p7-1-2): 7.1.2 多渠道整合137 (p7-1-3): 7.1.3 渠道整合的作用139...

2 (p1): 第1种 业绩差、不思进取的员工 2 (p1-1): 今天工作不努力,明天努力找工作 5 (p1-2): 敷衍工作就是敷衍自己 8 (p1-3): 找“替罪羊”不是办法 10 (p1-4): 永远不当“差不多”先生 12 (p1-5): 自动自发,不做“按钮型”员工 14 (p1-6): 一流员工找方法,末流员工找借口 16 (p1-7): 只要精神不滑坡,方法总比问题多 21 (p1-8): 恪尽职守,让负责任成为习惯 26 (p1-9): 借口不是推卸责任的挡箭牌 28 (p1-10): 为了个人价值而工作 31 (p1-11): 选择正确的工作态度 36 (p2): 第2种 忠诚度低、损公利己的员工 36 (p2-1): 公司是艘船,船沉你就沉 38 (p2-2): 不要让私欲迷惑了心智 41 (p2-3): 忠诚为本,爱岗敬业不打折 45 (p2-4): 守住忠诚的人生底线 48 (p2-5): 泄露公司的秘密,谁敢用“家贼” 50 (p2-6): 忠于公司,就是忠于自己 56 (p3): 第3种 属人力而非人才的员工 56 (p3-1): 要做不可代替的员工 59 (p3-2): 另辟蹊径做人才 62 (p3-3): 目标比距离更重要 65 (p3-4): 要埋头拉车,更要抬头看路 68 (p3-5): “老黄牛”精神已经过时 70 (p3-6): 找准“标靶”:问题到底是什么 74 (p3-7): 刻苦钻研,成为“专家”型员工 76 (p3-8): 员工要敬业,更要找方法 78 (p3-9): 实干加巧干,才能获得成功 81 (p3-10): 找出自己的优势,学会经营 86 (p4): 第4种 人际关系差的员工 86 (p4-1): 不要在办公室中乱发脾气 88 (p4-2): 切忌做个人英雄,忽视他人存在 91 (p4-3): 永远不要做职场中的“小喇叭” 93 (p4-4): 心胸不宽阔,难有好人缘 95 (p4-5): 身在职场,莫太清高 98 (p4-6): 在职场中,心直口快未必是好事 101 (p4-7): 工作处事,保持君子之交 104 (p4-8): 嫉妒是影响人际关系的罪魁祸首 106 (p4-9): 敌对的人际关系让职场之路更难走 110 (p5): 第5种 拉帮结派的员工 110 (p5-1): 拉帮结派是职场污染 112 (p5-2): 拉帮结派,“小圈子”危害团队 115 (p5-3): 聪明人不进“小圈子” 117 (p5-4): 慎重对待办公室的“政治斗争” 120 (p5-5): 解析职场帮派 123 (p5-6): 工作凭实力,别只靠关系 128 (p6): 第6种 藐视制度的员工 128 (p6-1): 不要把制度当成摆设 130 (p6-2): 耍小聪明不如按规章制度办事 133 (p6-3): 不要把藐视制度当个性 135 (p6-4): 别成为老板手上待杀的“鸡” 138 (p6-5): 选择了工作就等于选择了责任 140 (p6-6): 自律,切勿行走在制度轨道的边缘 143 (p6-7): 差不多就是差很多 148 (p7): 第7种 居功自傲、满足现状的员工 148 (p7-1): 公司前进路上的“挡路石” 150 (p7-2): 做人要低调,不要倚老卖老 152 (p7-3): 一旦自满,就无法进步 154 (p7-4): 不要挑战老板忍耐力的极限 156 (p7-5): 老员工需要新观念 159 (p7-6): 以平和的心态面对被超越 161 (p7-7): 提携新人是一种境界 163 (p7-8): 顾全大局,将团队利益放在第一位 165 (p7-9): 保持激情,不做职场倦鸟 167 (p7-10): 谦逊造就卓越,赢得未来 172 (p8): 第8种 喜欢拖延的员工 172 (p8-1): 拖延是一种恶习 174 (p8-2): 拖延会危害整个团队 176 (p8-3): 时机只是一瞬间 178 (p8-4): 懒惰的结果是平庸 181 (p8-5): 成功是实践,而不是想法...

1 (p1): 第一章 多媒体教学软件概述 1 (p2): 1.1 多媒体 1 (p3): 1.1.1 多媒体的定义 1 (p4): 1.1.2 多媒体元素 6 (p5): 1.1.3 多媒体素材 6 (p6): 1.2 多媒体教学 6 (p7): 1.2.1 多媒体教学的定义 7 (p8): 1.2.2 多媒体教学的特点 11 (p9): 1.2.3 多媒体教学模式与结构 15 (p10): 1.3 多媒体教学软件 15 (p11): 1.3.1 多媒体教学软件的定义 15 (p12): 1.3.2 多媒体教学软件的内容 15 (p13): 1.3.3 多媒体教学软件的功能 17 (p14): 1.3.4 多媒体教学软件的特点 18 (p15): 1.4 多媒体教学软件的设计与开发 18 (p16): 1.4.1 常用开发工具 19 (p17): 1.4.2 程序设计语言 21 (p18): 1.4.3 设计与开发过程 23 (p19): 1.4.4 命令格式中的符号约定 25 (p20): 1.4.5 命令书写的基本规则 26 (p21): 习题一 31 (p22): 上篇 单机教学 31 (p23): 第二章 课堂教学软件 31 (p24): 2.1 课堂教学软件的总体设计 31 (p25): 2.1.1 课堂教学软件的框架结构 32 (p26): 2.1.2 课堂教学软件的主表单设计 34 (p27): 2.1.3 课堂教学软件的子表单设计 34 (p28): 2.1.4 设置表单的窗口属性 35 (p29): 2.2 课堂教学软件的数据库设计 35 (p30): 2.2.1 建立课堂教学软件数据库 36 (p31): 2.2.2 举例操作表设计 36 (p32): 2.2.3 课堂提问试题表设计 38 (p33): 2.2.4 课堂点名表设计 39 (p34): 2.3 表单多媒体元素的处理 39 (p35): 2.3.1 表单的图像处理 40 (p36): 2.3.2 表单的声音处理 41 (p37): 2.3.3 表单的动画处理 43 (p38): 2.3.4 表单的视频处理 44 (p39): 2.3.5 多媒体元素的入库处理 45 (p40): 2.3.6 表单多媒体元素的绑定处理 46 (p41): 2.4 演示文稿 46 (p42): 2.4.1 演示文稿和幻灯片 46 (p43): 2.4.2 演示文稿设计 49 (p44): 2.4.3 演示文稿设置 50 (p45): 2.4.4 演示文稿播放 52 (p46): 2.5 演示文稿对象 52 (p47): 2.5.1 演示文稿对象简介 52 (p48): 2.5.2 演示文稿对象的插入 54 (p49): 2.5.3 演示文稿对象的编辑和设置 54 (p50): 2.5.4 演示文稿和演示文稿对象的互相转换 56 (p51): 2.5.5 演示文稿对象的播放 57 (p52): 2.6 举例操作设计 57 (p53): 2.6.1 举例操作概述 57 (p54): 2.6.2 程序举例的显示和运行 58 (p55): 2.6.3 程序举例的程序设计 61 (p56): 2.6.4 网页举例的程序设计 62 (p57): 2.6.5 网页举例的表单设计 64 (p58): 2.6.6 演示文稿对象中举例的调用 66 (p59): 2.6.7 演示文稿中举例的调用 67 (p60): 2.6.8 举例显示和运行的双重功能 67 (p61): 2.6.9 演示文稿举例操作 68 (p62): 2.7 字体和字号的动态控制 68 (p63): 2.7.1 合适的字体和字号 68 (p64): 2.7.2 主窗口的字体和字号控制 69 (p65): 2.7.3 程序举例显示的字体和字号控制 69 (p66): 2.7.4 程序举例运行的字体和字号控制 69 (p67): 2.8 师生交互设计 69 (p68): 2.8.1 举例操作的交互 70 (p69): 2.8.2 在线课堂提问 70 (p70): 2.8.3...

1 (p0-1): 第一节 客户服务的组织结构 1 (p0-2): 第一章 客户服务管理规划 7 (p0-3): 第二节 客户服务部职责 9 (p0-4): 第三节 客户服务管理规划 25 (p0-5): 【案例1-1】 让客户感动的服务——格兰仕的服务 25 (p0-6): 第四节 客户服务质量管理 41 (p0-7): 【案例1-2】 海尔掀起“服务”浪潮 48 (p0-8): 第二章 客服人员管理 48 (p0-9): 第一节 客服团队与人员管理 70 (p0-10): 第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 75 (p0-11): 第三节 客户服务人员的招聘与培训 86 (p0-12): 第四节 客服人员的激励 93 (p0-13): 【案例2-1】 强化理论的应用 103 (p0-14): 第五节 客服人员的绩效评估 117 (p0-15): 第一节 客户信息收集 117 (p0-16): 第三章 客户信息管理 130 (p0-17): 第二节 客户信息管理 137 (p0-18): 第三节 客户信用管理与资信评估 150 (p0-19): 【案例3-1】 金日的“四心级”服务 153 (p0-20): 第四章 大客户服务管理 153 (p0-21): 第一节 客户服务分级 158 (p0-22): 第二节 核心客户管理 160 (p0-23): 【案例4-1】 对“顶尖”的客户特别照顾 168 (p0-24): 【案例4-2】 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀 170 (p0-25): 第三节 大客户服务管理 181 (p0-26): 【案例4-3】 齐齐哈尔通信公司的大客户战略联盟 185 (p0-27): 【案例4-4】 X公司的大客户关系管理四例 187 (p0-28): 第四节 提高大客户忠诚的策略 189 (p0-29): 【案例4-5】 建行龙卡的大客户维护 196 (p0-30): 第一节 客户满意度管理 196 (p0-31): 第五章 客户满意度与忠诚度管理 213 (p0-32): 【案例5-1】 航班取消服务补救 214 (p0-33): 【案例5-2】 满意100 218 (p0-34): 【案例5-3】 一汽解放的“感动服务、感动中国” 220 (p0-35): 【案例5-4】 华为公司如何构建服务客户满意度 224 (p0-36): 第二节 客户忠诚度管理 228 (p0-37): 【案例5-5】 比萨市场 238 (p0-38): 【案例5-6】 花旗银行的客户忠诚度测评 239 (p0-39): 第三节 预防客户流失管理 242 (p0-40): 第六章 客户关系的建立与维系 242 (p0-41): 第一节 客户关系的建立 262 (p0-42): 第二节 客户维护 272 (p0-43): 第三节 客户挽留 282 (p0-44): 第四节 制订客户关怀计划,扩大客户关系 302 (p0-45): 第一节 客户关系与客户关系管理 302 (p0-46): 第七章 客户关系管理 307 (p0-47): 第二节 CRM系统介绍 315 (p0-48): 第三节 CRM系统功能模块介绍 318 (p0-49): 【案例7-1】 太平洋财险实施CRM之SFA系统 325 (p0-50): 第四节 CRM系统的实施 330 (p0-51): 【案例7-2】 美国航空公司的CRM实施 332 (p0-52): 【案例7-3】 CRM,汽车渠道管理最优 336 (p0-53): 第八章 呼叫中心管理 336 (p0-54): 第一节 呼叫中心的特征与功能 349 (p0-55): 第二节 呼叫中心的建设与运营 356 (p0-56): 第三节 呼叫中心的管理 366 (p0-57): 【案例8-1】 中国人寿95519呼叫中心 367 (p0-58): 【案例8-2】 花旗银行台湾分行的呼叫中心 369 (p0-59): 主要参考文献 本书以客戶服务技巧为核心, 从客戶管理的基础知识到现代CRM管理系统, 对客戶管理的理论, 方法与技能作了全面的分析与探讨, 有助于提高企业及客戶服务人员的管理水平 全国客户服务职业资格认证培训教材

3 (p1): 第一卷 业务经理须知(一)——新兴的促销方式 3 (p1-2): 第一章 直销方式 3 (p1-3): 一、直销的较为何在 4 (p1-4): 二、适合直销的条件 5 (p1-5): 三、目前直销存在的问题 5 (p1-6): 四、如何保护和发展直销 6 (p1-7): 五、美国直销行业现状 8 (p1-8): 六、通讯直销颇受青睐 11 (p1-9): 第二章 多层次传销方式 11 (p1-10): 一、多层次传销的概念与特点 12 (p1-11): 二、多层次传销队伍的策划 12 (p1-12): 三、多层次传销的主要类型 13 (p1-13): 四、多层次传销的变质现象 14 (p1-14): 五、传销在我国的发展 17 (p1-15): 六、专家谈多层次传销 22 (p1-16): 七、台湾多层次传销管理办法 25 (p1-17): 第三章 连锁式销售 25 (p1-18): 一、连锁商店的涵义 25 (p1-19): 二、连锁商店的产生和发展 28 (p1-20): 三、连锁商店产生的原因分析 29 (p1-21): 四、连锁商店发展的条件 30 (p1-22): 五、连锁商店的类型 35 (p1-23): 六、世界最大连锁便利店“7—11”在泰国 36 (p1-24): 七、麦当劳连锁体系 40 (p1-25): 八、西友公司的直营连锁 42 (p1-26): 九、吉野家公司的特许加盟连锁 44 (p1-27): 十一、在我国以大型零售商业为龙头建立和发展连锁店 44 (p1-28): 十、台湾天仁茗茶连锁体系 45 (p1-29): 十二、“日本××自由加盟连锁章程”参考 48 (p1-30): 十三、日本加盟连锁协会《加盟连锁商店伦理纲领》 49 (p1-31): 第四章 仓储式销售 49 (p1-32): 一、仓储式销售的起源 50 (p1-33): 二、仓储式销售的内涵及其特点 50 (p1-34): 三、仓储式销售在竞争中的优势 51 (p1-35): 四、我国仓储式销售的起步及类型 53 (p1-36): 五、我国利用仓储式销售的客观必要性 54 (p1-37): 六、筹建仓储式商店应注意的问题 55 (p1-38): 八、台湾仓储式商业的现状 57 (p1-39): 十、韩国的仓储市场 6 (p1-40): 九、仓储式销售“火”遍墨西哥 61 (p2): 第二卷 业务经理须知(二)——洽谈的基础知识 61 (p2-2): 第一章 业务洽谈概论 61 (p2-3): 一、业务洽谈的内涵及特征 67 (p2-4): 二、洽谈的历史起源和发展 69 (p2-5): 三、业务洽谈的种类 73 (p2-6): 四、业务洽谈所应遵循的基本原则 76 (p2-7): 五、业务洽谈的成功模式 85 (p2-8): 第二章 业务洽谈前的调研 85 (p2-9): 一、业务洽谈离不开调查研究 88 (p2-10): 二、业务洽谈环境因素的调研与分析 99 (p2-11): 三、对洽谈对手的调研与分析 1001 (p2-12): 四、办公室常规业务洽谈的礼仪 1009 (p2-13): 第一章 销售计划活动过程 1009 (p2-14): 一、销售与营销 1009 (p3): 第六卷 业务经理实战(二)——业务管理实务 1017 (p3-2): 二、建立销售计划体系 1020 (p3-3): 三、制订销售计划的程序与方法 1024 (p3-4): 四、制订销售计划时的注意事项 1029 (p3-5): 五、订立销售目标的方法 1039 (p3-6): 六、如何进行销售预算 1045 (p3-7): 一、市场需求及销售测量应考虑的因素 1045 (p3-8): 第二章 市场需求及销售测量 1046 (p3-9): 二、需求与销售测量的方法 105 (p3-10): 第三章 业务洽谈方案的制订 105 (p3-11): 一、业务洽谈人员的组织 1051 (p3-12): 一、招聘前的认识 1051 (p3-13): 第三章 招兵、逃兵与练兵 1053 (p3-14):...

1 (p1): 项目1 基本的计算机部件和组装 1 (p1-1): 任务1.1 基本的计算机部件 1 (p1-1-1): 1.1.1 任务描述 1 (p1-1-2): 1.1.2 任务资讯 1 (p1-1-2-1): 1.1.2.1 主板 12 (p1-1-2-2): 1.1.2.2 中央处理器 21 (p1-1-2-3): 1.1.2.3 内存条 25 (p1-1-2-4): 1.1.2.4 硬盘驱动器 28 (p1-1-2-5): 1.1.2.5 光盘驱动器 36 (p1-1-2-6): 1.1.2.6 声卡与音箱 40 (p1-1-2-7): 1.1.2.7 显示卡与显示器 47 (p1-1-2-8): 1.1.2.8 键盘与鼠标 50 (p1-1-2-9): 1.1.2.9 机箱与电源 54 (p1-1-3): 1.1.3 任务实施 54 (p1-1-3-1): 1.1.3.1 选购计算机部件的原则 54 (p1-1-3-2): 1.1.3.2 选购计算机部件 58 (p1-2): 任务1.2 基本的计算机部件组装 58 (p1-2-1): 1.2.1 任务描述 58 (p1-2-2): 1.2.2 任务资讯 58 (p1-2-2-1): 1.2.2.1 组装时的注意事项 59 (p1-2-2-2): 1.2.2.2 系统硬件组装操作步骤 60 (p1-2-3): 1.2.3 任务实施 60 (p1-2-3-1): 1.2.3.1 打开机箱 61 (p1-2-3-2): 1.2.3.2 安装电源盒 61 (p1-2-3-3): 1.2.3.3 内存条的安装 61 (p1-2-3-4): 1.2.3.4 CPU的安装 66 (p1-2-3-5): 1.2.3.5 主板的安装 67 (p1-2-3-6): 1.2.3.6 显示卡的安装 67 (p1-2-4): 1.2.3 显示器的安装 68 (p1-2-4-1): 1.2.3.8 电源插头的安装 69 (p1-2-4-2): 1.2.3.9 硬盘的安装 70 (p1-2-4-3): 1.2.3.10 光驱的安装 71 (p1-2-4-4): 1.2.3.11 机箱面板控制线的安装 72 (p1-2-4-5): 1.2.3.12 鼠标的安装 72 (p1-2-4-6): 1.2.3.13 键盘的安装 72 (p1-2-4-7): 1.2.3.14 声卡及音箱的安装 73 (p1-2-4-8): 1.2.3.15 组装完后的检查 74 (p1-3): 项目小结 74 (p1-4): 项目练习 80 (p1-5): 项目实训 82 (p2): 项目2 CMOS参数设置和硬盘的分区 82 (p2-1): 任务2.1 CMOS参数设置 82 (p2-1-1): 2.1.1 任务描述 82 (p2-1-2): 2.1.2 任务资讯 82 (p2-1-2-1): 2.1.2.1 BIOS和CMOS的概念 83 (p2-1-2-2): 2.1.2.2 BIOS的功能 84 (p2-1-2-3): 2.1.2.3 BIOS的分类 84 (p2-1-2-4): 2.1.2.4 何时对CMOS参数进行设置 85 (p2-1-2-5): 2.1.2.5 主要CMOS参数的含义 100 (p2-1-3): 2.1.3 任务实施 100 (p2-1-3-1): 2.1.3.1 进入BIOS设置程序 101 (p2-1-3-2): 2.1.3.2 设置计算机启动顺序为光驱优先 101 (p2-1-3-3): 2.1.3.3 设置硬盘的传输模式为增强模式并启用AHCI 102 (p2-1-3-4): 2.1.3.4 设置优先由集成显示卡引导并设置其共享显存为128MB 103 (p2-1-3-5): 2.1.3.5 设置开启USB 2.0控制器使其工作在“高速”模式 103 (p2-1-3-6): 2.1.3.6 设置用户密码 105 (p2-2): 任务2.2 硬盘分区 105 (p2-2-1): 2.2.1 任务描述 105 (p2-2-2): 2.2.2 任务资讯 105 (p2-2-2-1): 2.2.2.1 硬盘分区概述...

总目录 白先勇细说红楼梦 目录 出版说明 上集 【代序】 《白先勇细说红楼梦》读后小言 【简体版序】 天下第一书 【前言】 大观红楼 【出版弁言】 才子书的真正解人 【绪论】 从“红楼梦导读”到“细说红楼梦” 【第一回】 甄士隐梦幻识通灵 贾雨村风尘怀闺秀 【第二回】 贾夫人仙逝扬州城 冷子兴演说荣国府 【第三回】 贾雨村夤缘复旧职 林黛玉抛父进京都 【第四回】 薄命女偏逢薄命郎 葫芦僧乱判葫芦案 【第五回】 游幻境指迷十二钗 饮仙醪曲演红楼梦 【第六回】 贾宝玉初试云雨情 刘姥姥一进荣国府 【第七回】 送宫花贾琏戏熙凤 宴宁府宝玉会秦钟 【第八回】 比通灵金莺微露意 探宝钗黛玉半含酸 【第九回】 恋风流情友入家塾 起嫌疑顽童闹学堂 【第十回】 金寡妇贪利权受辱 张太医论病细穷源 【第十一回】 庆寿辰宁府排家宴 见熙凤贾瑞起淫心 【第十二回】 王熙凤毒设相思局 贾天祥正照风月鉴 【第十三回】 秦可卿死封龙禁尉 王熙凤协理宁国府 【第十四回】 林如海捐馆扬州城 贾宝玉路谒北静王 【第十五回】 王凤姐弄权铁槛寺 秦鲸卿得趣馒头庵 【第十六回】 贾元春才选凤藻宫 秦鲸卿夭逝黄泉路 【第十七回至十八回】 大观园试才题对额 荣国府归省庆元宵 【第十九回】 情切切良宵花解语 意绵绵静日玉生香 【第二十回】 王熙凤正言弹妒意 林黛玉俏语谑娇音 【第二十一回】 贤袭人娇嗔箴宝玉 俏平儿软语救贾琏 【第二十二回】 听曲文宝玉悟禅机 制灯谜贾政悲谶语 【第二十三回】 西厢记妙词通戏语 牡丹亭艳曲警芳心 【第二十四回】 醉金刚轻财尚义侠 痴女儿遗帕惹相思 【第二十五回】 魇魔法姐弟逢五鬼 红楼梦通灵遇双真 【第二十六回】 蜂腰桥设言传心事 潇湘馆春困发幽情 【第二十七回】 滴翠亭杨妃戏彩蝶 埋香冢飞燕泣残红 【第二十八回】 蒋玉菡情赠茜香罗 薛宝钗羞笼红麝串 【第二十九回】 享福人福深还祷福 痴情女情重愈斟情 【第三十回】 宝钗借扇机带双敲 龄官划蔷痴及局外 【第三十一回】 撕扇子作千金一笑 因麒麟伏白首双星 【第三十二回】 诉肺腑心迷活宝玉 含耻辱情烈死金钏 【第三十三回】 手足眈眈小动唇舌 不肖种种大承笞挞 【第三十四回】 情中情因情感妹妹 错里错以错劝哥哥 【第三十五回】 白玉钏亲尝莲叶羹 黄金莺巧结梅花络 【第三十六回】 绣鸳鸯梦兆绛芸轩 识分定情悟梨香院 【第三十七回】 秋爽斋偶结海棠社 蘅芜苑夜拟菊花题 【第三十八回】 林潇湘魁夺菊花诗 薛蘅芜讽和螃蟹咏 【第三十九回】 村姥姥是信口开河 情哥哥偏寻根究底 【第四十回】 史太君两宴大观园 金鸳鸯三宣牙牌令 【第四十一回】 栊翠庵茶品梅花雪 怡红院劫遇母蝗虫 【第四十二回】 蘅芜君兰言解疑癖 潇湘子雅谑补馀香 【第四十三回】 闲取乐偶攒金庆寿 不了情暂撮土为香 【第四十四回】 变生不测凤姐泼醋 喜出望外平儿理妆 【第四十五回】 金兰契互剖金兰语 风雨夕闷制风雨词 【第四十六回】 尴尬人难免尴尬事 鸳鸯女誓绝鸳鸯偶 【第四十七回】 呆霸王调情遭苦打 冷郎君惧祸走他乡 【第四十八回】 滥情人情误思游艺 慕雅女雅集苦吟诗 【第四十九回】 琉璃世界白雪红梅 脂粉香娃割腥啖膻 【第五十回】 芦雪庵争联即景诗 暖香坞雅制春灯谜 【第五十一回】 薛小妹新编怀古诗 胡庸医乱用虎狼药 【第五十二回】 俏平儿情掩虾须镯 勇晴雯病补雀金裘 【第五十三回】 宁国府除夕祭宗祠 荣国府元宵开夜宴 【第五十四回】 史太君破陈腐旧套 王熙凤效戏彩斑衣 【第五十五回】 辱亲女愚妾争闲气 欺幼主刁奴蓄险心 【第五十六回】 敏探春兴利除宿弊 时宝钗小惠全大体 【第五十七回】 慧紫鹃情辞试忙玉 慈姨妈爱语慰痴颦 【第五十八回】 杏子阴假凤泣虚凰 茜纱窗真情揆痴理 【第五十九回】 柳叶渚边嗔莺咤燕 绛云轩里召将飞符 【第六十回】 茉莉粉替去蔷薇硝 玫瑰露引来茯苓霜 【第六十一回】 投鼠忌器宝玉瞒赃 判冤决狱平儿行权 【第六十二回】 憨湘云醉眠芍药裀 呆香菱情解石榴裙 【第六十三回】 寿怡红群芳开夜宴 死金丹独艳理亲丧 【第六十四回】 幽淑女悲题五美吟 浪荡子情遗九龙珮 下集 【第六十五回】 贾二舍偷娶尤二姨 尤三姐思嫁柳二郎 【第六十六回】 情小妹耻情归地府 冷二郎一冷入空门 【第六十七回】 见土仪颦卿思故里 闻秘事凤姐讯家童 【第六十八回】 苦尤娘赚入大观园 酸凤姐大闹宁国府 【第六十九回】 弄小巧用借剑杀人 觉大限吞生金自逝 【第七十回】 林黛玉重建桃花社 史湘云偶填柳絮词 【第七十一回】 嫌隙人有心生嫌隙 鸳鸯女无意遇鸳鸯 【第七十二回】 王熙凤恃强羞说病 来旺妇倚势霸成亲 【第七十三回】 痴丫头误拾绣春囊 懦小姐不问累金凤 【第七十四回】 惑奸谗抄检大观园 矢孤介杜绝宁国府 【第七十五回】 开夜宴异兆发悲音 赏中秋新词得佳谶 【第七十六回】 凸碧堂品笛感凄清 凹晶馆联诗悲寂寞 【第七十七回】 俏丫鬟抱屈夭风流 美优伶斩情归水月 【第七十八回】 老学士闲征姽婳词 痴公子杜撰芙蓉诔 【第七十九回】 薛文龙悔娶河东狮 贾迎春误嫁中山狼 【第八十回】 美香菱屈受贪夫棒 王道士胡诌妒妇方 【第八十一回】 占旺相四美钓游鱼 奉严词两番入家塾 【第八十二回】 老学究讲义警顽心 病潇湘痴魂惊噩梦 【第八十三回】 省宫闱贾元妃染恙 闹闺阃薛宝钗吞声 【第八十四回】 试文字宝玉始提亲 探惊风贾环重结怨 【第八十五回】 贾存周报升郎中任 薛文起复惹放流刑 【第八十六回】 受私贿老官翻案牍 寄闲情淑女解琴书 【第八十七回】 感秋深抚琴悲往事 坐禅寂走火入邪魔 【第八十八回】 博庭欢宝玉赞孤儿 正家法贾珍鞭悍仆 【第八十九回】 人亡物在公子填词 蛇影杯弓颦卿绝粒 【第九十回】 失绵衣贫女耐嗷嘈 送果品小郎惊叵测 【第九十一回】 纵淫心宝蟾工设计 布疑阵宝玉妄谈禅 【第九十二回】 评女传巧姐慕贤良 玩母珠贾政参聚散 【第九十三回】 甄家仆投靠贾家门 水月庵掀翻风月案 【第九十四回】 宴海棠贾母赏花妖 失宝玉通灵知奇祸 【第九十五回】 因讹成实元妃薨逝 以假混真宝玉疯癫 【第九十六回】 瞒消息凤姐设奇谋 泄机关颦儿迷本性 【第九十七回】 林黛玉焚稿断痴情 薛宝钗出闺成大礼 【第九十八回】 苦绛珠魂归离恨天 病神瑛泪洒相思地 【第九十九回】 守官箴恶奴同破例 阅邸报老舅自担惊 【第一百回】 破好事香菱结深恨 悲远嫁宝玉感离情 【第一百一回】 大观园月夜感幽魂 散花寺神签惊异兆 【第一百二回】 宁国府骨肉病灾祲 大观园符水驱妖孽 【第一百三回】 施毒计金桂自焚身 昧真禅雨村空遇旧 【第一百四回】 醉金刚小鳅生大浪 痴公子馀痛触前情 【第一百五回】 锦衣军查抄宁国府 骢马使弹劾平安州 【第一百六回】 王熙凤致祸抱羞惭 贾太君祷天消祸患 【第一百七回】 散馀资贾母明大义 复世职政老沐天恩 【第一百八回】 强欢笑蘅芜庆生辰 死缠绵潇湘闻鬼哭 【第一百九回】 候芳魂五儿承错爱 还孽债迎女返真元 【第一百十回】 史太君寿终归地府 王凤姐力诎失人心 【第一百十一回】 鸳鸯女殉主登太虚 狗彘奴欺天招伙盗 【第一百十二回】 活冤孽妙尼遭大劫 死雠仇赵妾赴冥曹 【第一百十三回】 忏宿冤凤姐托村妪 释旧憾情婢感痴郎 【第一百十四回】 王熙凤历幻返金陵 甄应嘉蒙恩还玉阙 【第一百十五回】 惑偏私惜春矢素志 证同类宝玉失相知 【第一百十六回】 得通灵幻境悟仙缘 送慈柩故乡全孝道 【第一百十七回】 阻超凡佳人双护玉 欣聚党恶子独承家 【第一百十八回】 记微嫌舅兄欺弱女 惊谜语妻妾谏痴人 【第一百十九回】 中乡魁宝玉却尘缘 沐皇恩贾家延世泽 【第一百二十回】 甄士隐详说太虚情 贾雨村归结红楼梦 【结语】 红楼梦醒 【附录】 贾宝玉的俗缘:蒋玉菡与花袭人 【台版编辑后记】 红楼春秋 理想国·imaginist 封底 博尔赫斯谈话录 版权页 目录 原序 1 神秘的岛屿 2 当我醒来 3 它像夏日的黄昏徐徐降临 4 我只代表我自己 5 人群是一个幻觉 6 但我更偏爱做梦 7 作家等待着他的作品 8 时间是根本之谜 9 我总是把乐园想象为一座图书馆 10 噩梦,这梦之虎 11 面对镜子我始终心怀恐惧 后记 天言智者 理想国·imaginist 留白:秋水堂文化随笔 扉页 版权页 目录 代前言 幽暗的树林 辑一 从红楼到绮楼 留白 写在《秋水堂论金瓶梅》之外 “田”与“园”之间的张力 关于《牡丹亭·劝农》 二十世纪中国诗歌的重新发明 大跃侧诗话 半把剪刀的锐锋 重论郁达夫 辑二 瓶中之舟 金庸笔下的想象中国 鹿与鼎 金庸,香港通俗文化,与中国的(后)现代性 走向我们已在的地方 《少林足球》、《大话西游》及其他 对镜 赋得艾柯近作《鲍多雷诺》 关于《弗里达》 十日谈 代后记 秋声赋与爱莲说 再版后记 权力的经济 理想国·imaginist 封底 唐诗宋词解:诗为心声,词乃情物 扉页 版权页 目录 自序 上卷 第一编 唐诗大观 引言 一 初唐:每一个诗人,都是一部传奇 二 盛唐:一朵富丽堂皇的牡丹花 三 中唐:元白主流,柳刘双璧,李贺最耀眼 四 晚唐:明星辈出,并非余响 第二编 宋词纵览 一 北宋景观,对长亭晚 二 是官宦词家,也是文人墨客 三 五代小令,犹有余响 四 有宋士大夫词,自东坡始 五 情词如潺潺之水,如泣如诉 六 承柳词之婉约,变为和雅 七 南宋以降,词人如倦客思家 八 美成余脉,精致有加,大气不足 九 稼轩以降,辛词不再 下卷 第三编 评说唐诗诸大家 一 王勃如彗星划过 二 诗才盖世刘希夷 三 王维像牛车走过 四 无厘头李太白 五 向日葵杜工部 六 妄人韩退之 七 骚辞鬼唱见昌谷 八 俗诗天王白居易 九 宜春苑外温飞卿 十 日射风撼李商隐 十一 明日池塘说韩 第四编 话说后主及宋词家 一 后主词绝人更绝 二 宋词首席大家柳三变 三 舞低杨柳小晏情 四 东坡未了佛道缘 五 孤馆春寒少游词 六 拂水飘绵美成曲 七 晚晴寒透李清照 八 壮志难酬稼轩悲 九 数峰清苦,白石自度 十 梦窗沉香,垂柳系舟 十一 玉田浅醉,怕听啼鹃 附录 诗话词论 一 闲话唐诗论宋词 二 中国古代诗论、文论流变概说 理想国·imaginist 封底 文字的故事 扉页 版权页 目录 0 登高丘·望远海 1 字的黎明 新石器时代的矛盾 灿烂的图像 2 造字的困境暨文字生产线的出现 象形字的终点 回归声音与实像的坚持 造字的最终解答 把肉汁封存起来 不革命的文字系统 以古埃及文字为例 文字和语言的分离 以颜色为例 一个最美丽的形声字 3 象形的字 老材料与新造字 从脚印开始 共同记忆 文字密码 愈来愈难解码的文字 莫奈的眼睛 非现实之物的现实主义 4 指事的字及其他抽象符号 曲线式指事符号 小点的三态变化 传送到耳朵和皮肤之字 眼睛的错觉之字 5 转注·假借·不再创造的新文字 转注的意义延伸 假借的意义跳跃 不再造字的两大主角 列维—斯特劳斯的“修补匠” 有钉痕的文字 6 找寻甲骨文里的第一枚时钟 最先看到太阳 失败之道 谁需要什么样的时间刻度? 畜牧的故事 狩猎的故事 什么样的有闲与创造 全新表面 7 最本雅明的字 眼花缭乱 感官的位移 甲骨文大街 百年孤独的游手好闲者 8 低贱的字和一页完整的性爱生产图示 大道之始的两个象形字 逃遁与追赶 柳暗花明的故事 生产指南 花的儿女 奔者不禁 9 可怕的字 哀矜勿喜 杀老/杀小 死者/活者 满街奴隶 “我”之命名 10 奇怪的字 随机选择 后脚站立的动物王国 托尔斯泰的历史图像 生病的意符 更命运悲惨的意符 文字的离心力量 全世界最美丽的尾巴 11 简化的字 其实每时每刻在进行 埋于自身的种子 两种逆向行驶 不成立的算术 文字与莱布尼茨 12 死去的字 二十八个有关马的文字 海市蜃楼的玉之王国 单独命名 和权力勾结 小说家如是说 风露想遗民 13 卷土重来的图形字 有限文字的真相 没文字的喜悦 保护保卫自己 “文”和“字” 理想国·imaginist 封底 许子东现代文学课 扉页 版权页 目录 自序 不可能完美的“经典课堂” [第一讲] 现代文学与“五四”文学革命 第一节 什么是“中国现代文学” 第二节 留学生们的救国之道 第三节 两篇文章启动了文化政治的大变革 [第二讲] 鲁迅是狂人还是阿Q? 第一节 北大与《新青年》的分化 第二节 “永远正确”的鲁迅 第三节 从周树人到鲁迅 第四节 鲁迅与几个女人 [第三讲] 鲁迅对“五四”的怀疑和反省 第一节 《狂人日记》:唯一看破礼教吃人的人,投降了 第二节 《阿Q正传》:喜剧始,悲剧终,一个象征性的预言 第三节 《肥皂》与《伤逝》 [第四讲] 周氏兄弟与二十年代的美文(陈平原主讲,存目) [第五讲] 郁达夫:民族·性·郁闷 第一节 中国现代文学的青春期 第二节 郁达夫的生平 第三节 “颓废”与“色情” [第六讲] 莎菲与丁玲:飞蛾扑火,非死不止 第一节 冰心与凌叔华:幸福女作家的代表 第二节 丁玲:出走的娜拉,真正的女权英雄 [第七讲] “五四”新诗的发展 第一节 没有新诗,就没有“五四” 第二节 现代诗歌四章 [第八讲] 文学与政治之间的茅盾 第一节 现代散文三章 第二节 茅盾:最典型的中国现代作家 [第九讲] 曹禺对中国现代戏剧的影响 第一节 中国现代戏剧与《茶花女》 第二节 其他人的戏剧加在一起,等于一个曹禺 [第十讲] 老舍、巴金的生平与创作 第一节 巴金:一生坚持青年抒情文体和革命心态 第二节 老舍:一个作家可以提前写出自己的命运 [第十一讲] 沈从文与三十年代“反动文艺” 第一节 一辈子不接受城市 第二节 《丈夫》:屈辱比优胜的感觉深刻得多 第三节 《边城》:这么多好人合作做了一件坏事 [第十二讲] 鲁迅是一座山,但张爱玲是一条河 第一节 “五四”主流文学史无法安放的作家 第二节 《第一炉香》与《倾城之恋》 附录 中国现代文学时间轴 理想国·imaginist 封底 阅读的故事 扉页 版权页 目录 前言 0 书与册 一间本雅明的、不整理的房间 1 好书是不是愈来愈少了? 有关阅读的持续问题 2 意义之海,可能性的世界 有关阅读的整体图像 3 书读不懂怎么办? 有关阅读的困惑 4 第一本书在哪里? 有关阅读的开始及其代价 5 太忙了没空读书怎么办? 有关阅读的时间 6 要不要背诵? 有关阅读的记忆 7 怎么阅读? 有关阅读的方法和姿势 8 为什么也要读二流的书? 有关阅读的专业 9 在萤火虫的亮光中踽踽独行 有关童年的阅读 10 跨过人生的折返点 有关四十岁以后的阅读 11 阅读者的无政府星空 有关阅读的限制及其梦境 12 数出7882颗星星的人 有关小说的阅读 13 作为一个读者 附录一 从狩猎到农耕——我的简易阅读进化史 附录二 书街,我的无政府主义书店形式 附录三 有这一条街,它比整个世界还要大 理想国·imaginist 封底 正本清源说红楼 扉页 版权页 目录 正本清源说红楼 前言 程甲本 序 程乙本 引言 辑一 名家说红楼 辑二 名家评红楼 《红楼梦》考证 重印乾隆壬子本《红楼梦》序 胡天猎先生影印乾隆壬子年活字版 百廿回《红楼梦》短序 《红楼梦》一百二十回均曹雪芹作 《红楼梦》悲剧之演成 《石头记》评赞 “说到辛酸处,荒唐愈可悲” 关于《红楼梦》后四十回的一夕谈 高鹗续《红楼梦》后四十回说质疑 我的一个死结 话说《红楼梦》后四十回 《红楼》三问 《〈红楼梦〉大观:哈尔滨国际〈红楼梦〉研讨会论文选》序 真假《红楼梦》大论战势必展开 百年中国《红楼梦》的两个公案 曹雪芹对《红楼梦》的最后构想 《红楼梦》的版本和续书 反对腰斩红楼 维护百廿回《红楼梦》:来自当代作家的观点 漫谈《红楼梦》 先有大众欣赏的普及,才有小众学术的可能 论《红楼梦》程乙本的重要性 谈《白先勇细说〈红楼梦〉》 聚焦文本·深度细读·实事求是 谈《白先勇细说〈红楼梦〉》 天上星辰,地上的《红楼梦》 文本细读·整体观照 论白先勇的《红楼梦》解读式 着棋与抚琴 《红楼梦》后四十回与前八十回脉络相连的生活意境 新世纪重返《红楼梦》 周策纵曹红学的后四十回著作权考证 抢救尤三姐的贞操 《红楼梦》程乙本与庚辰本之比较 贾宝玉的大红斗篷与林黛玉的染泪手帕 《红楼梦》后四十回的悲剧力量 辑三 《红楼梦》程乙本与庚辰本对照记 附录 把《红楼梦》的著作权还给曹雪芹 《红楼梦》百年议题:程高本和后四十回[1] 理想国·imaginist 封底 重读:在咖啡馆遇见14个作家 扉页 版权页 目录 简体版说明 前言 渡过这条河,到树林子里死去 神说,只有我能令日头停止 ——有关库斯勒的《正午的黑暗》 大海·作为一个史诗舞台 一本没读过的契诃夫小说和小说的无限之梦 大麻·鸦片·人造天堂 普宁·以及纳博科夫 《八月之光》,以及约克纳帕塔法小说 被思想扭曲的小说灵魂 ——论果戈理 有关认识博尔赫斯的几点补充 《一个烧毁的麻风病例》以及格林自己 我想,也可以这样读《波多里诺》 关于《巫言》 走过神迹之门 ——有关美国联邦大法官 集体性暴力迫害的秘密及其终结 附录一 自由的核心 附录二 在天命使者和君王策士之间 ——像以赛亚·柏林这样的知识分子 本书各篇文章出处 理想国·imaginist 封底 重读20世纪中国小说 版权页 目录 重读20世纪中国小说I 自序 小说史与中国故事 第一部 ......1902—1916...... 1902 梁启超《新中国未来记》 20世纪中国小说的起点 1903 李伯元《官场现形记》 贪腐是一种官场的“刚需”? 1903 吴趼人《二十年目睹之怪现状》 第一人称的出现 1903 曾朴《孽海花》 读书人、名妓与官场 1903 刘鹗《老残游记》 清官比贪官更可怕? 1912 徐枕亚《玉梨魂》 20世纪的文言小说 第二部 ......1917—1941...... 1918 鲁迅《狂人日记》《药》《阿Q正传》 “五四”新文学,到底“新”在哪里? 1921 冰心《超人》、许地山《商人妇》《缀网劳蛛》 文学研究会 1921 郁达夫《沉沦》《茫茫夜》《秋柳》 民族·性·郁闷 1925 鲁迅《伤逝》 “五四”爱情小说模式 生态篇 作家的一天 1927年1月14日的郁达夫日记 1928 叶圣陶《倪焕之》 个人命运与大时代 1928 丁玲《莎菲女士的日记》 20年代的女性主义 1928 批判鲁迅 为文学而革命,还是为革命而文学? 1929 茅盾《创造》《动摇》 新女性与新官场 1930 沈从文《柏子》《萧萧》《丈夫》 乡村底层人物 1930 张恨水《啼笑因缘》 鸳鸯蝴蝶派代表作 1930 刘呐鸥《游戏》、穆时英《白金的女体塑像》《上海的狐步舞》 十里洋场中的红男绿女 1931 巴金的《家》 细思极恐的爱情故事 1932 吴组缃《官官的补品》 怎样让读者讨厌主人公? 1933 茅盾《子夜》 “中国民族资产阶级没有出路”? 1933 施蛰存《梅雨之夕》 “第三种人”的困境 1934 沈从文《边城》 怀疑“现代性”? 1934 老舍《断魂枪》 武侠三境界 1934 萧红《生死场》 “人和动物一起忙着生,忙着死” 1935 李劼人《死水微澜》 “一女多男”写中国? 1936 老舍《骆驼祥子》 中国现代文学的转折 生态篇 作家的一天 1936年8月5日的鲁迅日记 1938 张天翼《华威先生》 官场与国民性 1941 丁玲《我在霞村的时候》 贞贞、“我”和霞村的三角关系 第三部......1942—1976...... 1943 赵树理《小二黑结婚》 无意之中开启新时代 1943 张爱玲《第一炉香》《倾城之恋》 张爱玲的香港传奇 1943 张爱玲《金锁记》《红玫瑰与白玫瑰》 张爱玲的上海故事 1945 孙犁《荷花淀》 好风景,血战场,新妇女,旧美德 1945 路翎《财主底儿女们》 篇幅最长的中国现代小说 1947 钱锺书《围城》 方鸿渐的意义 生态篇 作家的一天 1952年3月22日的巴金日记 1956 王蒙《组织部来了个年轻人》 “干部”与“官场” 1957 钱谷融《论“文学是人学”》 50年代的文学评论 1957 梁斌《红旗谱》 农村阶级斗争模式 1957 曲波《林海雪原》 红色武侠小说 1957 吴强《红日》 战争小说中的文戏 1958 杨沫《青春之歌》 像恋爱那样革命 1959 柳青《创业史》 唯一描写“十七年”的“红色经典” 1961 罗广斌、杨益言《红岩》 发行上千万册的“信念文学” 1966—1976 “十年”代表作是哪一部? 重读20世纪中国小说II 第四部......1977—2006 1977 刘心武《班主任》、卢新华《伤痕》 伤痕文学的泪点 1979 高晓声《李顺大造屋》《陈奂生上城》 卑微的农民和好心的干部 1979 茹志鹃《百合花》《剪辑错了的故事》 “三红”与“一创”的拼贴 1979 张洁《爱,是不能忘记的》、张弦《挣不断的红丝线》 70年代末的爱情小说 1979 蒋子龙《乔厂长上任记》 改革文学与官场斗争 1980 汪曾祺《受戒》《大淖记事》 礼失求诸野 1981 古华《芙蓉镇》 一本书了解“十年” 1981 韩少功《飞过蓝天》、梁晓声《这是一片神奇的土地》、张承志《绿夜》 知青文学三阶段 1984 阿城《棋王》 革命时代的儒道互补 生态篇 作家的一天 1984年12月14日,杭州会议与韩少功的一天 1984 张贤亮《绿化树》《男人的一半是女人》 一个知识分子的身心历程 1985 残雪《山上的小屋》 当代版“狂人日记” 1986 史铁生《插队的故事》 最杰出的知青小说 1986 张炜《古船》 “民族心史的一块厚重碑石” 1986 莫言《红高粱》 当代小说的世界意义 1986 路遥《平凡的世界》 改变青年三观的“中国故事” 1987 马原《错误》 叙述的圈套 1987 王蒙《活动变人形》 对一个“新派”知识分子的审判及其他 1987 王朔《顽主》《动物凶猛》 “流氓”的时代 1988 杨绛《洗澡》 从“国民”变成“人民” 1988 铁凝《玫瑰门》 非常年代与女性命运 1993 陈忠实《白鹿原》 “政权”“族权”“神权” 1993 余华《活着》 几十部当代小说的缩写本 1993 贾平凹《废都》 “一本写无聊的大书” 1994 王小波《黄金时代》 身体快乐,是我们唯一的精神武器 1996 王安忆《长恨歌》 写女人,还是写上海? 2006 刘慈欣《三体》 中国故事与科幻小说 附录 参考书目 图录 本书的“老照片”(部分) 纵论篇 20世纪中国小说中的人物形象及若干问题 后记 重读20世纪中国小说 理想国·imaginist 封底

1 (p1): 第一章 中国五倍子的种类与类型划分 1 (p1-1): 第一节 中国五倍子的种类 1 (p1-1-1): 一、中国五倍子 2 (p1-1-2): 二、中国五倍子的种类及形状特征 7 (-1): 一、以单宁含量划分 7 (-1-1): 二、以外观性状划分 9 (p2): 第二章 五倍子的化学组成及其单宁的物理、化学性质 9 (p2-1): 第一节 五倍子的化学组成 10 (p2-2): 第二节 五倍子单宁的物理、化学性质 10 (p2-2-1): 一、物理性质 10 (p2-2-2): 二、胶体性质 11 (p2-2-3): 三、化学性质 14 (p3): 第三章 五倍子及其主要加工产品的用途 14 (p3-1): 第一节 五倍子在中医临床上的应用 14 (p3-1-1): 一、五倍子是我国传统的天然药物资源 14 (p3-1-2): 二、医药古籍中的记载 15 (p3-1-3): 三、中医临床方剂 15 (p3-1-4): 四、脐疗应用 16 (p3-1-5): 五、近年临床应用报道 19 (-1): 一、五倍子的药理研究 20 (-1-1): 二、现代药品种类 21 (-1-2): 三、棓丙酯的临床应用 22 (-1): 一、单宁酸系列 25 (-1-1): 二、没食子酸系列 26 (-1-2): 三、焦性没食子酸系列 26 (-1-3): 四、没食子酸酯系列 27 (-1-4): 五、甲氧苄氨嘧啶 27 (-1-5): 六、3,4,5-三甲氧基苯系列 28 (-1): 一、新产品开发加快,产业关联度提高 30 (-1-1): 二、五倍子产业链不断延伸,市场前景广阔 31 (-1-2): 三、五倍子供不应求,原料生产开始集约化经营 32 (-1-3): 四、五倍子资源浪费,环境污染严重,发展循环经济势在必行 33 (p4): 第四章 五倍子单宁的测定方法及其主要产品的质量技术指标 33 (p4-1): 第一节 植物多酚的测定 33 (p4-2): 第二节 五倍子单宁含量的测定 33 (p4-2-1): 一、伏安测定法 34 (p4-2-2): 二、反相流动注射化学发光法 35 (p4-2-3): 三、酒石酸亚铁比色法 36 (p4-2-4): 四、溴氧化法 36 (p4-2-5): 五、微波溶出快速测定法 37 (p4-2-6): 六、Zn2+络合滴定法 38 (p4-2-7): 七、铬皮粉振荡法 41 (-1): 一、工业单宁酸 41 (-1-1): 二、医用单宁酸 42 (-1-2): 三、试剂单宁酸 42 (-1-3): 四、食用单宁酸 43 (-1-4): 五、染料单宁酸 43 (-1-5): 六、啤酒单宁 44 (p5): 第五章 中国五倍子研究的新进展 44 (p5-1): 第一节 五倍子人工培植技术 44 (p5-2): 第二节 五倍子加工技术 45 (p5-3): 第三节 酶水解制备没食子酸的工艺技术 45 (p5-3-1): 一、研究进展 46 (p5-3-2): 二、研究步骤与方法 52 (p5-3-3): 三、试验结果 62 (p5-3-4): 四、结论与建议 64 (p6): 第六章 五倍子的适生条件 64 (p6-1): 第一节 五倍子产区的适生气候 66 (p6-2): 第二节 气候对五倍子产区的形成与分布的影响 67 (p6-3): 第三节 气候对倍蚜种群存活率的影响 72 (p6-4): 第四节 气候对角倍蚜越冬世代多型现象的影响 74 (p6-5): 第五节 气候对人工植藓养蚜的影响 75 (p6-5-1): 一、温度、湿度和光照对种倍贮存的影响 75 (p6-5-2): 二、室内存放时间对秋(夏)迁蚜成活与迁飞的影响 76 (p6-5-3): 三、温度、降水、光照和风速对收集春迁蚜的影响 78 (p6-5-4): 四、温度、湿度和光照对保存雌性蚜的影响 80 (p7): 第七章 倍蚜的种类与生物学特性 80 (p7-1): 第一节 倍蚜的种类与形态特征 80 (p7-1-1): 一、倍蚜的分类 83 (p7-1-2):...

1 (p0-1): 第一章 客户服务基础 1 (p0-2): 第一节 理解客户服务 14 (p0-3): 第二节 客户服务的分类与内容 25 (p0-4): 第三节 客户服务人员的职业要求 33 (p0-5): 第四节 客户服务礼仪 42 (p0-6): 【案例1-1】 IBM——世界上最讲究服务的公司 44 (p0-7): 第二章 客户服务技巧 44 (p0-8): 第一节 客户接待技巧 52 (p0-9): 第二节 理解客户的技巧 57 (p0-10): 第三节 满足客户的期望 64 (p0-11): 第四节 留住客户的技巧 66 (p0-12): 【案例2-1】 成交仅仅是销售的开始 67 (p0-13): 第五节 及时服务 71 (p0-14): 【案例2-2】 奔驰汽车公司的即时服务 76 (p0-15): 【案例2-3】 一个小时内就可以为你装好轮胎 76 (p0-16): 第六节 创新客户服务 78 (p0-17): 【案例2-4】 奔驰汽车公司的服务标准化 81 (p0-18): 【案例2-5】 海尔的超值服务 82 (p0-19): 【案例2-6】 索尼的体验服务 86 (p0-20): 【案例2-7】 顾问式服务解危光大依波 88 (p0-21): 【案例2-8】 美国Hertz公司的客户服务 90 (p0-22): 【案例2-9】 中国移动以创新打造世界一流企业 95 (p0-23): 第三章 不同类型客户的服务技巧 95 (p0-24): 第一节 不同类型客户的服务技巧 106 (p0-25): 第二节 棘手客户服务技巧 112 (p0-26): 第四章 客户服务中的沟通技巧 112 (p0-27): 第一节 客户沟通的基础知识 118 (p0-28): 第二节 倾听技巧 125 (p0-29): 第三节 提问的技巧 125 (p0-30): 【案例4-1】 “听他把话讲完” 128 (p0-31): 【案例4-2】 用提问达成交易 129 (p0-32): 第四节 掌握有效沟通的语言 140 (p0-33): 【案例4-3】 真诚地赞美 141 (p0-34): 第五节 身体语言的运用 147 (p0-35): 第五章 客户投诉的处理技巧 147 (p0-36): 第一节 客户为什么会投诉 156 (p0-37): 第二节 有效处理客户投诉的意义 165 (p0-38): 【案例5-1】 家乐福客户抱怨分析 167 (p0-39): 第三节 一般投诉处理技巧 172 (p0-40): 【案例5-2】 松下的客户抱怨中心 174 (p0-41): 第四节 不同投诉方式的服务技巧 180 (p0-42): 第五节 重大投诉处理技巧 193 (p0-43): 【案例5-3】 Presto Cleaner公司客户投诉案例分析 197 (p0-44): 第六节 投诉带来的危机处理 202 (p0-45): 【案例5-4】 吕女士状告宝洁SK-II 204 (p0-46): 【案例5-5】 麦当劳“消毒水”事件 206 (p0-47): 【案例5-6】 三鹿奶粉风波 209 (p0-48): 【案例5-7】 中美史克危机事件管理 217 (p0-49): 第六章 处理客户服务压力的技巧 217 (p0-50): 第一节 压力与压力的产生 224 (p0-51): 第二节 处理压力的技巧 240 (p0-52): 【案例6-1】 英国电信集团的压力管理 242 (p0-53): 第七章 网络时代的客户服务 242 (p0-54): 第一节 网络客户服务基础 250 (p0-55): 第二节 网络客户服务实施 258 (p0-56): 【案例7-1】 戴尔公司客户管理 264 (p0-57): 附录A 客户服务考试大纲 294 (p0-58): 附录B 提升训练题 321 (p0-59): 附录C 参考答案 336 (p0-60): 主要参考文献 本书以客戶服务技巧为核心, 围绕客戶服务基础理论知识与技能两条主线展开, 全面介绍了客戶服务的方法, 技巧以及现代化的客戶服务手段, 做到了理论与实践, 科学与技能, 现在与未来的有机结合

1 (p1): 项目一 基本的计算机部件和组装1 (p1-1): 1.1 项目的目标1 (p1-2): 1.2 项目的实施1 (p1-2-1): 任务1 基本的计算机部件1 (p1-2-1-1): 一、主板12 (p1-2-1-2): 二、中央处理器21 (p1-2-1-3): 三、内存条25 (p1-2-1-4): 四、硬盘驱动器28 (p1-2-1-5): 五、光盘驱动器42 (p1-2-1-6): 六、声卡与音箱47 (p1-2-1-7): 七、显示卡与显示器54 (p1-2-1-8): 八、键盘与鼠标57 (p1-2-1-9): 九、机箱与电源61 (p1-2-2): 任务2 基本的计算机部件组装61 (p1-2-2-1): 一、安装前的准备工作66 (p1-2-2-2): 二、计算机硬件组装78 (p1-2-2-3): 三、组装完后的检查79 (p1-3): 1.3 项目的小结79 (p1-4): 1.4 项目的练习85 (p1-5): 1.5 项目的实训87 (p2): 项目二 CMOS参数设置和硬盘的分区87 (p2-1): 2.1 项目的目标87 (p2-2): 2.2 项目的实施87 (p2-2-1): 任务1 CMOS参数设置87 (p2-2-1-1): 一、常见的CMOS设置方法89 (p2-2-1-2): 二、AWARD CMOS的设置说明103 (p2-2-2): 任务2 硬盘的分区103 (p2-2-2-1): 一、分区概述103 (p2-2-2-2): 二、分区软件的使用106 (p2-3): 2.3 项目的小结106 (p2-4): 2.4 项目的练习107 (p2-5): 2.5 项目的实训109 (p3): 项目三 系统软件的安装和Ghost软件的使用109 (p3-1): 3.1 项目的目标109 (p3-2): 3.2 项目的实施109 (p3-2-1): 任务1 系统软件的安装109 (p3-2-1-1): 一、Windows XP的安装116 (p3-2-1-2): 二、Windows 7的安装122 (p3-2-1-3): 三、常用驱动程序的安装126 (p3-2-2): 任务2 Ghost软件的使用126 (p3-2-2-1): 一、硬盘管理127 (p3-2-2-2): 二、分区管理133 (p3-2-2-3): 三、硬盘检查133 (p3-3): 3.3 项目的小结134 (p3-4): 3.4 项目的练习135 (p3-5): 3.5 项目的实训136 (p4): 项目四 计算机系统优化和测试软件的使用136 (p4-1): 4.1 项目的目标136 (p4-2): 4.2 项目的实施136 (p4-2-1): 任务1 计算机系统优化136 (p4-2-1-1): 一、硬盘优化137 (p4-2-1-2): 二、操作系统优化139 (p4-2-1-3): 三、注册表优化140 (p4-2-1-4): 四、BIOS的优化140 (p4-2-1-5): 五、优化软件144 (p4-2-2): 任务2 测试软件的使用144 (p4-2-2-1): 一、HWiNFO 32整机测试软件146 (p4-2-2-2): 二、SiSoft Sandra的测试软件149 (p4-3): 4.3 项目的小结149 (p4-4): 4.4 项目的练习150 (p4-5): 4.5 项目的实训151 (p5): 项目五 计算机主要输入设备和输出设备的使用维护151 (p5-1): 5.1 项目的目标151 (p5-2): 5.2 项目的实施151 (p5-2-1): 任务1 计算机主要输入设备的使用和维护151 (p5-2-1-1): 一、扫描仪156 (p5-2-1-2): 二、数码相机160 (p5-2-1-3): 三、输入设备的维护与维修162 (p5-2-2): 任务2 计算机主要输出设备的使用和维护162 (p5-2-2-1): 一、针式打印机169 (p5-2-2-2): 二、喷墨打印机178 (p5-2-2-3): 三、激光打印机186 (p5-3): 5.3 项目的小结186 (p5-4): 5.4 项目的练习188 (p5-5): 5.5 项目的实训190 (p6): 项目六 计算机对等网和上网方法190 (p6-1): 6.1 项目的目标190 (p6-2): 6.2 项目的实施190 (p6-2-1): 任务1 计算机对等网的组建190 (p6-2-1-1): 一、联网设备197 (p6-2-1-2):...