1 (p0-1): 第一节 客户服务的组织结构 1 (p0-2): 第一章 客户服务管理规划 7 (p0-3): 第二节 客户服务部职责 9 (p0-4): 第三节 客户服务管理规划 25 (p0-5): 【案例1-1】 让客户感动的服务——格兰仕的服务 25 (p0-6): 第四节 客户服务质量管理 41 (p0-7): 【案例1-2】 海尔掀起“服务”浪潮 48 (p0-8): 第二章 客服人员管理 48 (p0-9): 第一节 客服团队与人员管理 70 (p0-10): 第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 75 (p0-11): 第三节 客户服务人员的招聘与培训 86 (p0-12): 第四节 客服人员的激励 93 (p0-13): 【案例2-1】 强化理论的应用 103 (p0-14): 第五节 客服人员的绩效评估 117 (p0-15): 第一节 客户信息收集 117 (p0-16): 第三章 客户信息管理 130 (p0-17): 第二节 客户信息管理 137 (p0-18): 第三节 客户信用管理与资信评估 150 (p0-19): 【案例3-1】 金日的“四心级”服务 153 (p0-20): 第四章 大客户服务管理 153 (p0-21): 第一节 客户服务分级 158 (p0-22): 第二节 核心客户管理 160 (p0-23): 【案例4-1】 对“顶尖”的客户特别照顾 168 (p0-24): 【案例4-2】 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀 170 (p0-25): 第三节 大客户服务管理 181 (p0-26): 【案例4-3】 齐齐哈尔通信公司的大客户战略联盟 185 (p0-27): 【案例4-4】 X公司的大客户关系管理四例 187 (p0-28): 第四节 提高大客户忠诚的策略 189 (p0-29): 【案例4-5】 建行龙卡的大客户维护 196 (p0-30): 第一节 客户满意度管理 196 (p0-31): 第五章 客户满意度与忠诚度管理 213 (p0-32): 【案例5-1】 航班取消服务补救 214 (p0-33): 【案例5-2】 满意100 218 (p0-34): 【案例5-3】 一汽解放的“感动服务、感动中国” 220 (p0-35): 【案例5-4】 华为公司如何构建服务客户满意度 224 (p0-36): 第二节 客户忠诚度管理 228 (p0-37): 【案例5-5】 比萨市场 238 (p0-38): 【案例5-6】 花旗银行的客户忠诚度测评 239 (p0-39): 第三节 预防客户流失管理 242 (p0-40): 第六章 客户关系的建立与维系 242 (p0-41): 第一节 客户关系的建立 262 (p0-42): 第二节 客户维护 272 (p0-43): 第三节 客户挽留 282 (p0-44): 第四节 制订客户关怀计划,扩大客户关系 302 (p0-45): 第一节 客户关系与客户关系管理 302 (p0-46): 第七章 客户关系管理 307 (p0-47): 第二节 CRM系统介绍 315 (p0-48): 第三节 CRM系统功能模块介绍 318 (p0-49): 【案例7-1】 太平洋财险实施CRM之SFA系统 325 (p0-50): 第四节 CRM系统的实施 330 (p0-51): 【案例7-2】 美国航空公司的CRM实施 332 (p0-52): 【案例7-3】 CRM,汽车渠道管理最优 336 (p0-53): 第八章 呼叫中心管理 336 (p0-54): 第一节 呼叫中心的特征与功能 349 (p0-55): 第二节 呼叫中心的建设与运营 356 (p0-56): 第三节 呼叫中心的管理 366 (p0-57): 【案例8-1】 中国人寿95519呼叫中心 367 (p0-58): 【案例8-2】 花旗银行台湾分行的呼叫中心 369 (p0-59): 主要参考文献 本书以客戶服务技巧为核心, 从客戶管理的基础知识到现代CRM管理系统, 对客戶管理的理论, 方法与技能作了全面的分析与探讨, 有助于提高企业及客戶服务人员的管理水平 全国客户服务职业资格认证培训教材

zlibzh/no-category/李先国，曹献存主编, 李先国, 曹献存主编, 李先国, 曹献存/客户服务管理_50816170.pdf

客戶服务管理

Qinghua University Press

China, People's Republic, China

Bei jing, 2006

Bookmarks: p0-1 (p1): 第一节　客户服务的组织结构
p0-2 (p1): 第一章　客户服务管理规划
p0-3 (p7): 第二节　客户服务部职责
p0-4 (p9): 第三节　客户服务管理规划
p0-5 (p25): 【案例1-1】 让客户感动的服务——格兰仕的服务
p0-6 (p25): 第四节　客户服务质量管理
p0-7 (p41): 【案例1-2】 海尔掀起“服务”浪潮
p0-8 (p48): 第二章　客服人员管理
p0-9 (p48): 第一节　客服团队与人员管理
p0-10 (p70): 第二节　客服人员的岗位职责与素质要求
p0-11 (p75): 第三节　客户服务人员的招聘与培训
p0-12 (p86): 第四节　客服人员的激励
p0-13 (p93): 【案例2-1】 强化理论的应用
p0-14 (p103): 第五节　客服人员的绩效评估
p0-15 (p117): 第一节　客户信息收集
p0-16 (p117): 第三章　客户信息管理
p0-17 (p130): 第二节　客户信息管理
p0-18 (p137): 第三节　客户信用管理与资信评估
p0-19 (p150): 【案例3-1】 金日的“四心级”服务
p0-20 (p153): 第四章　大客户服务管理
p0-21 (p153): 第一节　客户服务分级
p0-22 (p158): 第二节　核心客户管理
p0-23 (p160): 【案例4-1】 对“顶尖”的客户特别照顾
p0-24 (p168): 【案例4-2】 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀
p0-25 (p170): 第三节　大客户服务管理
p0-26 (p181): 【案例4-3】　齐齐哈尔通信公司的大客户战略联盟
p0-27 (p185): 【案例4-4】　X公司的大客户关系管理四例
p0-28 (p187): 第四节　提高大客户忠诚的策略
p0-29 (p189): 【案例4-5】　建行龙卡的大客户维护
p0-30 (p196): 第一节　客户满意度管理
p0-31 (p196): 第五章　客户满意度与忠诚度管理
p0-32 (p213): 【案例5-1】　航班取消服务补救
p0-33 (p214): 【案例5-2】　满意100
p0-34 (p218): 【案例5-3】　一汽解放的“感动服务、感动中国”
p0-35 (p220): 【案例5-4】　华为公司如何构建服务客户满意度
p0-36 (p224): 第二节　客户忠诚度管理
p0-37 (p228): 【案例5-5】　比萨市场
p0-38 (p238): 【案例5-6】　花旗银行的客户忠诚度测评
p0-39 (p239): 第三节　预防客户流失管理
p0-40 (p242): 第六章　客户关系的建立与维系
p0-41 (p242): 第一节　客户关系的建立
p0-42 (p262): 第二节　客户维护
p0-43 (p272): 第三节　客户挽留
p0-44 (p282): 第四节　制订客户关怀计划，扩大客户关系
p0-45 (p302): 第一节　客户关系与客户关系管理
p0-46 (p302): 第七章　客户关系管理
p0-47 (p307): 第二节　CRM系统介绍
p0-48 (p315): 第三节　CRM系统功能模块介绍
p0-49 (p318): 【案例7-1】 太平洋财险实施CRM之SFA系统
p0-50 (p325): 第四节　CRM系统的实施
p0-51 (p330): 【案例7-2】 美国航空公司的CRM实施
p0-52 (p332): 【案例7-3】 CRM，汽车渠道管理最优
p0-53 (p336): 第八章　呼叫中心管理
p0-54 (p336): 第一节　呼叫中心的特征与功能
p0-55 (p349): 第二节　呼叫中心的建设与运营
p0-56 (p356): 第三节　呼叫中心的管理
p0-57 (p366): 【案例8-1】 中国人寿95519呼叫中心
p0-58 (p367): 【案例8-2】 花旗银行台湾分行的呼叫中心
p0-59 (p369): 主要参考文献

related_files:
filepath:客户服务管理_11734756.zip — md5:e64badf85d5034f807e6321d96f9fdbf — filesize:36978912
filepath:客户服务管理_11734756.zip — md5:911daeb9cc238aabb5fecbca4d2cfef6 — filesize:36978912
filepath:11734756.rar — md5:7f47195d9ece4d0d42153599e0201b16 — filesize:35681372
filepath:/读秀/读秀4.0/读秀/4.0/数据库18-2/客户服务管理_11734756.zip

2024-06-13