1 (p0-1): 第一章 客户服务基础 1 (p0-2): 第一节 理解客户服务 14 (p0-3): 第二节 客户服务的分类与内容 25 (p0-4): 第三节 客户服务人员的职业要求 33 (p0-5): 第四节 客户服务礼仪 42 (p0-6): 【案例1-1】 IBM——世界上最讲究服务的公司 44 (p0-7): 第二章 客户服务技巧 44 (p0-8): 第一节 客户接待技巧 52 (p0-9): 第二节 理解客户的技巧 57 (p0-10): 第三节 满足客户的期望 64 (p0-11): 第四节 留住客户的技巧 66 (p0-12): 【案例2-1】 成交仅仅是销售的开始 67 (p0-13): 第五节 及时服务 71 (p0-14): 【案例2-2】 奔驰汽车公司的即时服务 76 (p0-15): 【案例2-3】 一个小时内就可以为你装好轮胎 76 (p0-16): 第六节 创新客户服务 78 (p0-17): 【案例2-4】 奔驰汽车公司的服务标准化 81 (p0-18): 【案例2-5】 海尔的超值服务 82 (p0-19): 【案例2-6】 索尼的体验服务 86 (p0-20): 【案例2-7】 顾问式服务解危光大依波 88 (p0-21): 【案例2-8】 美国Hertz公司的客户服务 90 (p0-22): 【案例2-9】 中国移动以创新打造世界一流企业 95 (p0-23): 第三章 不同类型客户的服务技巧 95 (p0-24): 第一节 不同类型客户的服务技巧 106 (p0-25): 第二节 棘手客户服务技巧 112 (p0-26): 第四章 客户服务中的沟通技巧 112 (p0-27): 第一节 客户沟通的基础知识 118 (p0-28): 第二节 倾听技巧 125 (p0-29): 第三节 提问的技巧 125 (p0-30): 【案例4-1】 “听他把话讲完” 128 (p0-31): 【案例4-2】 用提问达成交易 129 (p0-32): 第四节 掌握有效沟通的语言 140 (p0-33): 【案例4-3】 真诚地赞美 141 (p0-34): 第五节 身体语言的运用 147 (p0-35): 第五章 客户投诉的处理技巧 147 (p0-36): 第一节 客户为什么会投诉 156 (p0-37): 第二节 有效处理客户投诉的意义 165 (p0-38): 【案例5-1】 家乐福客户抱怨分析 167 (p0-39): 第三节 一般投诉处理技巧 172 (p0-40): 【案例5-2】 松下的客户抱怨中心 174 (p0-41): 第四节 不同投诉方式的服务技巧 180 (p0-42): 第五节 重大投诉处理技巧 193 (p0-43): 【案例5-3】 Presto Cleaner公司客户投诉案例分析 197 (p0-44): 第六节 投诉带来的危机处理 202 (p0-45): 【案例5-4】 吕女士状告宝洁SK-II 204 (p0-46): 【案例5-5】 麦当劳“消毒水”事件 206 (p0-47): 【案例5-6】 三鹿奶粉风波 209 (p0-48): 【案例5-7】 中美史克危机事件管理 217 (p0-49): 第六章 处理客户服务压力的技巧 217 (p0-50): 第一节 压力与压力的产生 224 (p0-51): 第二节 处理压力的技巧 240 (p0-52): 【案例6-1】 英国电信集团的压力管理 242 (p0-53): 第七章 网络时代的客户服务 242 (p0-54): 第一节 网络客户服务基础 250 (p0-55): 第二节 网络客户服务实施 258 (p0-56): 【案例7-1】 戴尔公司客户管理 264 (p0-57): 附录A 客户服务考试大纲 294 (p0-58): 附录B 提升训练题 321 (p0-59): 附录C 参考答案 336 (p0-60): 主要参考文献 本书以客戶服务技巧为核心, 围绕客戶服务基础理论知识与技能两条主线展开, 全面介绍了客戶服务的方法, 技巧以及现代化的客戶服务手段, 做到了理论与实践, 科学与技能, 现在与未来的有机结合

zlibzh/no-category/李先国，曹献存主编, 李先国, 曹献存主编, 李先国, 曹献存/客户服务实务_37960033.pdf

客戶服务实务

Qinghua University Press

China, People's Republic, China

Bei jing, 2006

Bookmarks: p0-1 (p1): 第一章 客户服务基础
p0-2 (p1): 第一节 理解客户服务
p0-3 (p14): 第二节 客户服务的分类与内容
p0-4 (p25): 第三节 客户服务人员的职业要求
p0-5 (p33): 第四节 客户服务礼仪
p0-6 (p42): 【案例1-1】 IBM——世界上最讲究服务的公司
p0-7 (p44): 第二章 客户服务技巧
p0-8 (p44): 第一节 客户接待技巧
p0-9 (p52): 第二节 理解客户的技巧
p0-10 (p57): 第三节 满足客户的期望
p0-11 (p64): 第四节 留住客户的技巧
p0-12 (p66): 【案例2-1】 成交仅仅是销售的开始
p0-13 (p67): 第五节 及时服务
p0-14 (p71): 【案例2-2】 奔驰汽车公司的即时服务
p0-15 (p76): 【案例2-3】 一个小时内就可以为你装好轮胎
p0-16 (p76): 第六节 创新客户服务
p0-17 (p78): 【案例2-4】 奔驰汽车公司的服务标准化
p0-18 (p81): 【案例2-5】 海尔的超值服务
p0-19 (p82): 【案例2-6】 索尼的体验服务
p0-20 (p86): 【案例2-7】 顾问式服务解危光大依波
p0-21 (p88): 【案例2-8】 美国Hertz公司的客户服务
p0-22 (p90): 【案例2-9】 中国移动以创新打造世界一流企业
p0-23 (p95): 第三章 不同类型客户的服务技巧
p0-24 (p95): 第一节 不同类型客户的服务技巧
p0-25 (p106): 第二节 棘手客户服务技巧
p0-26 (p112): 第四章 客户服务中的沟通技巧
p0-27 (p112): 第一节 客户沟通的基础知识
p0-28 (p118): 第二节 倾听技巧
p0-29 (p125): 第三节 提问的技巧
p0-30 (p125): 【案例4-1】 “听他把话讲完”
p0-31 (p128): 【案例4-2】 用提问达成交易
p0-32 (p129): 第四节 掌握有效沟通的语言
p0-33 (p140): 【案例4-3】 真诚地赞美
p0-34 (p141): 第五节 身体语言的运用
p0-35 (p147): 第五章 客户投诉的处理技巧
p0-36 (p147): 第一节 客户为什么会投诉
p0-37 (p156): 第二节 有效处理客户投诉的意义
p0-38 (p165): 【案例5-1】 家乐福客户抱怨分析
p0-39 (p167): 第三节 一般投诉处理技巧
p0-40 (p172): 【案例5-2】 松下的客户抱怨中心
p0-41 (p174): 第四节 不同投诉方式的服务技巧
p0-42 (p180): 第五节 重大投诉处理技巧
p0-43 (p193): 【案例5-3】 Presto Cleaner公司客户投诉案例分析
p0-44 (p197): 第六节 投诉带来的危机处理
p0-45 (p202): 【案例5-4】 吕女士状告宝洁SK-Ⅱ
p0-46 (p204): 【案例5-5】 麦当劳“消毒水”事件
p0-47 (p206): 【案例5-6】 三鹿奶粉风波
p0-48 (p209): 【案例5-7】 中美史克危机事件管理
p0-49 (p217): 第六章 处理客户服务压力的技巧
p0-50 (p217): 第一节 压力与压力的产生
p0-51 (p224): 第二节 处理压力的技巧
p0-52 (p240): 【案例6-1】 英国电信集团的压力管理
p0-53 (p242): 第七章 网络时代的客户服务
p0-54 (p242): 第一节 网络客户服务基础
p0-55 (p250): 第二节 网络客户服务实施
p0-56 (p258): 【案例7-1】 戴尔公司客户管理
p0-57 (p264): 附录A 客户服务考试大纲
p0-58 (p294): 附录B 提升训练题
p0-59 (p321): 附录C 参考答案
p0-60 (p336): 主要参考文献

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2024-06-13