Anspruchsvollere Kunden auf der einen, stärkere Kosten-Nutzen-Orientierung in den Unternehmen auf der anderen Seite - Customer Care Center und Kundenservice-Abteilungen stehen immer häufiger vor der Frage, wie sie diesen Spagat im Kundenmanagement schaffen sollen.
Hier setzt "Customer Care Center professionell managen" an. Erfahrene Experten aus Wissenschaft und Praxis beschreiben die zielführenden Strategien und zentralen Erfolgsfaktoren für den Aufbau und Betrieb von Customer Care Centern. Konkret zeigt dieses Buch, wie sich durch
· optimierte Prozesse,
· geeignete Organisationsformen,
· professionelles Personalmanagement und
· moderne Technik
die Effizienz im Management von Kundenbeziehungen deutlich steigern lässt.
Ausgewählte Beispiele aus Industrie- und Dienstleistungsunternehmen - darunter die Gebühreneinzugszentrale GEZ, Randstad Deutschland und SDZ Druck und Medien - illustrieren anschaulich, wie die Strategien in der Praxis funktionieren.
Eine Gewinn bringende Lektüre für alle, die ihr Customer Care Center fit für das 21. Jahrhundert machen wollen!

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nexusstc/Customer Care Center professionell managen/b306467bb01f16ddc510fd8149b80d02.pdf

zlib/Business & Economics/Management & Leadership/Rainer Bamberger (auth.), Univ-Prof. Dr.-Ing. habil. Dr. h.c. Hans-Jörg Bullinger, Dr.-Ing. Rainer Bamberger, Prof. Dr. phil. Anne König (eds.)/Customer Care Center professionell managen: Strategien — Erfolgsfaktoren — Praxisbeispiele_2301497.pdf

Hans-Jörg Bullinger, Rainer Bamberger, Anne König, Thomas Lauenstein, Dieter Seitz, Volker Volkholz

HansJorg Bullinger; Rainer Bamberger; Anne Konig

Hans-Jörg Bullinger Jürgen Tepper

Hans-J Rg Bullinger

Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler. in Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH

Vieweg & Teubner. in Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH

Westdeutscher Verlag GmbH

Springer Nature

Springer Nature, Wiesbaden, 2013

Germany, Germany

Wiesbaden, 2003

Mar 26, 2012

1, 20130313

lg1132788

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Source title: Customer Care Center professionell managen: Strategien - Erfolgsfaktoren - Praxisbeispiele (Delaware Edition)

Front Matter....Pages 1-9
Front Matter....Pages 11-11
Customer Relationship Management als Basis für den Aufbau und Betrieb von Customer Care Centern....Pages 13-22
Eine empirische Typologie von Customer Care Centern....Pages 23-30
Front Matter....Pages 31-31
Strategien zur Integration des Customer Care Centers in die Unternehmensstruktur: Geeignete Unternehmensmodelle....Pages 33-41
Kundenwert als zentrale Steuerungsgröße im Kundenmanagement....Pages 43-54
Prozessoptimierung im Customer Care Management....Pages 55-68
Arbeitsgestaltung und Ergonomie im Customer Care Center....Pages 69-87
Personalmanagement im Customer Care Center — Sicherung der Personalressource....Pages 89-111
Web-based-Training (WBT) in Customer Care Centern — Einsatzkonzepte in der Aus- und Weiterbildung....Pages 113-128
Technik im Customer Care Center....Pages 129-147
Die E-Mail-Flut kanalisieren. Routing elektronischer Post bei einem E-Mail-Dienstleister....Pages 149-159
Front Matter....Pages 161-161
Auf den richtigen Weg gebracht: Reorganisation des Call Centers der GEZ, Gebühreneinzugszentrale Köln....Pages 163-176
Das Customer Care Center als Teil einer weltweiten Servicestrategie: Beispiel Homag-Gruppe....Pages 177-191
Wie Customer-Care-Maßnahmen das Recruiting unterstützen: Beispiel Randstad Deutschland....Pages 193-213
Das Kunden-Servicecenter als Schnittstelle zum Verlagskunden: Beispiel SDZ Druck und Medien....Pages 215-225
CRM-Beratung und Serviceleistungen in Technologie- und Gründerzentren: Beispiel Innovationsfabrik Heilbronn....Pages 227-238
Steuerung und Organisation zur automatisierten Erbringung von Leistungen in Call Centern....Pages 239-245
Front Matter....Pages 247-247
Typendifferenzierte Erfolgsfaktoren für Customer Care Center....Pages 249-257
Stand und Perspektiven des Customer Care Managements in Deutschland....Pages 259-269
Back Matter....Pages 271-276

Keine Beschreibung vorhanden.
Erscheinungsdatum: 26.03.2012

2014-01-18